프롤로그
PART 01 커뮤니케이션이 뭔지 똑바로 알아야제대로 한다
01 커뮤니케이션은 상대방에 대한 이해가 먼저다
커뮤니케이션의 기본기, 상대방의 이해 여부를 확인하라
02 오해를 불러 일으키는 걸림돌 10가지
상대방의 관점에 대한 이해부족
우회적인 표현
선입견
나쁜 전달방법
부적절한 상대방
물리적 환경
시간적 환경
불량한 개인적 환경
03 회사에 대해 비판하고 싶을 때의 소통의 기술
한분양 대리의 입장
깡 선생의 코멘트
04 감정의 기복이 심한 상사와의 소통의 기술
장할부 씨의 입장
깡 선생의 코멘트
05 다른 팀원이 내 상사를 비난할 때의 소통의 기술
배관리 씨의 입장
깡 선생의 코멘트
06 직원이 두서없이 얘기하고 있을 때 소통의 기술
이발령 팀장의 입장
깡 선생의 코멘트
PART 02 커뮤니케이션의 시작은 경청이다
01 경청이 중요한 이유
상사의 경청
부하의 경청
고객과의 경청
호감을 얻어 내 사람으로 만들고 싶을 때의 경청
협상과 설득 시의 경청
가정에서의 경청
02 경청을 방해하는 것들
비교하기
예행연습
걸러듣기
비위 맞추기
넘겨짚기
공상하기
03 경청으로 상대를 리드하라
맞장구치기
고개를 끄덕이기
중간에 끊지 않기
몸 자세
메모하기
요약 정리하기
질문하기
메시지에 집중하기
04 새로운 팀에 배치되었을 때의 소통의 기술
최탄소 씨의 입장
깡 선생의 코멘트
05 소외감을 느낄 때의 소통의 기술
정소심 팀장의 입장
깡 선생의 코멘트
06 생산적인 회의로 만들고 싶을 때 소통의 기술
최신식 팀장의 입장
깡 선생의 코멘트
07 업무를 제대로 수행하지 못할 때 소통의 기술
노화재 부장의 입장
깡 선생의 코멘트
PART 03 커뮤니케이션 영향력 3요소로 파워를 높여라
01 커뮤니케이션에서 영향력이란?
부하 직원에게 보고 받는 상황에서의 영향력
상사로부터 지시받는 상황에서의 영향력
고객 응대 상황에서의 영향력
가족간의 대화 시 영향력
02 영향력 3요소를 정확하게 활용하자
Word (단어)
Voice (음성, 목소리)
Body Language (몸짓 언어)
03 커뮤니케이션 영향력 3요소의 활용법
Word (단어, 어휘)
Voice (톤, 속도, 강약)
Body Language (몸짓 언어)
04 승진이 누락되어 배신감을 느낄 때 소통의 기술
안전해 과장의 입장
깡 선생의 코멘트
05 잡다한 일만 계속하게 될 때의 소통의 기술
안일류 씨의 입장
깡 선생의 코멘트
06 상사의 의견이나 결정에 ‘No’라고 말해야 할 때
곽말뚝 차장의 입장
깡 선생의 코멘트
PART 04 감정 빼주기로 상대방과의 대화를 리드하라
01 커뮤니케이션이 원하는 대로 흐르지 않는 이유
02 왜 감정을 잘 다뤄야 하는가?
상사는 왜 직원의 감정을 잘 다뤄야 하나?
부하는 왜 상사의 감정을 잘 다뤄야 하나?
직원은 왜 고객의 감정을 잘 다뤄야 하나?
남편은 왜 부인의 감정을 잘 다뤄야 하나?
부인은 왜 남편의 감정을 잘 다뤄야 하나?
03 감정 빼주기 스킬
내 얘기를 멈춰라
감정 빼주기를 활용하라
사과하거나, 문제 해결의 커뮤니케이션을 한다
04 개인적인 문제로 고민하는 동료와의 소통의 기술
김대리의 입장
깡 선생의 코멘트
05 과다한 업무로 힘들어 하는 직원과의 소통의 기술
여직원의 입장
깡 선생의 코멘트
06 동료 때문에 힘들어 하는 직원과의 소통의 기술
박알약 씨의 입장
깡 선생의 코멘트
PART 05 흥분은 절대 금물이다
01 감정적인 상황에서 일반적인 표현의 문제점
직원의 입장에서
상사의 입장에서
02 나빠진 감정을 표출하는 부적절한 방식들
화 내기
침묵하기
울기
우울해 하기
03 나를 전달하는 스킬
나를 전달하기의 정확한 요령
너-전달하기와 구분하기
‘나를 전달하기’ 사용 시 주의 사항
04 퇴근 무렵만 되면 일을 주는 상사와의 소통의 기술
이과장의 입장
깡 선생의 코멘트
05 상사의 기분을 띄워주는 소통의 기술
황말술 대리의 입장
깡 선생의 코멘트
06 지적받은 행동을 반복할 때의 소통의 기술
이모범 파트장의 입장
깡 선생의 코멘트
에필로그
도서소개
저자소개
목차소개
