리테일 마케팅 4.0

쇼루밍족, 1코노미, 일점호화, O2O, 옴니채널, 힙스터...
격변하는 시장에서 어떻게 소비자의 마음을 얻을 것인가?
‘세계 1위’ 일군 리테일 마케터의 생생한 현장 노하우를 만나다!

이 책에서 살펴볼 ‘리테일[Retail, 유통 단계에서 소매(小賣)]’은 시장을 감지하고, 소비자와 직접 소통하고, 트렌드를 만들어가는 마케팅의 중요한 지점이다. 리테일이라는 개념이 한국에 생기고 다양한 형태의 리테일이 등장하면서 본격적인 리테일 마케팅을 고민하기 시작한 것이 불과 20여 년밖에 되지 않았지만, 지금 우리에게 리테일이란 소비자와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 창구이자 소비자의 욕망이라는 마케팅의 본질을 꿰뚫는, 현 시대의 트렌드를 이해할 수 있는 핵심 공간이다.
하지만 이제껏 판매의 가장 중요한 견인책인 리테일에 대해 자세히 다룬 책은 거의 없었다. 있다 하더라도 마케팅의 한 부분으로서만 다뤄지거나 판매원들을 위한 행동 심리학적 접근, 매장 내 전시 방법 등 일부분에 국한되었을 뿐이었다. 삼성전자의 마케팅 임원 출신인 두 저자는 미국, 유럽, 중국 등 리테일 마케팅의 격전지에서 체계적으로 리테일에 대해 연구하고 고민하고, 현장에 적용해왔다. 그리하여 마케터와 리테일러의 관점에서 리테일이 가진 현장성을 바탕으로 당장 무엇부터 해야 할 것인지, 그 ‘행동’을 알려주고자 이 책을 썼다.
더불어 리테일의 관리와 혁신을 통해 체계적으로 판매를 올릴 수 있는 방법과 사례를 공유하여 우리나라에서도 리테일 혁신 기업이 태어날 수 있도록 도움이 되는 자료와 노하우를 아낌없이 소개한다. 그런 점에서 이 책은 마케터와 리테일러가 알아야 할 현장 중심 리테일 전략을 알려줌으로써 마켓 4.0 시대를 맞이한 소비 시장에서 살아남을 수 있는 최적의 가이드이자 솔루션이 될 것이다.




◎ 추천사

“이 책에 녹아 있는 저자들의 경험은 ‘나음보다 다름’을 현실로 구현하기 위하여 삼성전자에서 얼마나 치열하게 일해 왔는가에 대한 현장의 소리이며, ​ 동시에 리테일이라는 결전장에서 다름의 실천이 결코 쉽지 않다는 것을 반증한다. 삼성전자 내부 전문가들의 노력과 노하우와 함께 다양한 업계의 사례를 망라하며 쓰인 이 책은 지금 마케팅에 대하여 고민하는 모든 사람들에게 어떤 이론서나 양서보다도 가까이 두고 읽어볼 만하다.”
- 홍성태 한양대학교 경영대학 명예교수

“어느 분야든 세계 챔피언이란 경탄할 만한 재능과 완전한 몰입, 피땀 어린 노력 없이는 불가능하다. 이 책은 가장 경쟁이 치열한 시장에서 자사 제품을 세계 1위에 올려놓았던 마케터들이 쓴 것이다. 4차 산업혁명이 모든 문법을 바꾸어가고 있는 이 시점에 저자들은 값진 경험과 안목을 가지고 우리에게 꼭 필요한 트렌드와 지혜를 골라 정리해 놓았다. 새로운 시기에 고객과의 소통을 고민하는 모든 이들에게 큰 도움이 될 책이다.”
- 고현숙 국민대학교 경영학부 교수

“무슨 제품을 팔든 소비자와의 눈높이를 맞추지 않고는 성공하기 어렵다. 이런 점에서 소비자의 소리를 듣고 제품의 장점을 소통하는 접점인 리테일은 아무리 강조하여도 지나침이 없는 경영의 화두다. 그래서 이 책은 모든 마케터들이 기다려온 리테일 경영의 백서라 할 수 있다. 반가운 마음으로 임직원들에게 일독을 권한다.”
- 이명우 《적의 칼로 싸워라》 저자, 전 소니코리아 사장, 현 동원산업 사장

“리테일 매장은 무엇보다 제품 시연을 하기 때문에 매장에서의 고객 서비스 그리고 고객과의 장기적인 관계 형성이 성공의 열쇠다. 이 점을 모르는 마케터는 없지만 실현하기란 쉽지 않다. 그래서 이 책은 현장 마케터들에게 있어 훌륭한 지침서다. 아이디어가 막힐 때마다 책에 담긴 1등 기업 삼성의 리테일 노하우를 배우게 될 것이고, 이는 매출 확대에 분명히 기여할 것이다.”
- 고명섭 하이파이 오디오 전문유통 금강전자 대표

“삼성전자 영업 일선에서의 생생한 성공 경험과 저자 특유의 사유를 더한 이 책은 리테일 실무자에게는 번뜩이는 아이디어를, 리테일을 강화하려는 경영진에게는 관리 중점을 어디에 두어야 하는지 다양한 실례를 통해서 보여준다. 특히 입사 때부터 줄곧 삼성전자 해외영업맨으로 살아온 저자가 과거의 성공에 머무르지 않고, 미래지향적인 리테일 마케팅 책을 펴낸 것을 높이 평가한다. 아울러 소비자 판매 접점에 대한 이해를 강화시키고자 하는 모든 분들이 참고할 책으로 삼기를 강력히 추천한다.”
- 이용일 B&M 투자그룹 대표




◎ 출판사 서평

4차 산업혁명과 마켓 4.0의 시대,
소비자가 변하면 시장이 변하고, 시장이 변하면 리테일도 바뀌어야 한다!

시대가 바뀌면서 소비자의 연령 및 계층의 기준이 달라지고, 새로운 소비층의 등장과 소비자가 사용하는 기기 등 소비자를 둘러싼 구매 환경이 변화를 거듭하면서 리테일의 전반적인 환경도 급격히 변하고 있다. ‘욜로족, 쇼루밍족, 나홀로족, 그루밍족, 실버족, 마인드푸어족’ 등 ‘신인류’라 불릴 만큼 다양하고 새로워진 소비자층의 등장에 발맞춰 소비 시장의 트렌드도 그만큼 빨리 바뀌고 있다.
매년 소비시장의 트렌드를 진단ㆍ전망하는 도서 《트렌드 코리아 2017》에서 올해의 트렌드로 꼽은 것 중에 ‘욜로 라이프, 가성비, 1코노미, 간편식, O2O앱, 〇〇페이’ 등 리테일 마케팅과 직접적 연관성이 높은 것들이 주요 키워드로 떠오를 정도였는데, 이를 방증하듯 마케팅 현장에서도 소비자의 관심을 끌기 위해 오프라인 매장은 더욱 다양해지고(렌털숍, 편집숍), 전시 중심에서 고객 경험 중심의 매장 디스플레이로 전환하여 저가 경쟁이 아닌 매장 자체의 차별화를 꾀하며, M커머스(모바일을 통한 상거래)를 뛰어넘은 IOT커머스(TV 프로그램 연계형 T커머스, RFID를 활용한 비콘), 온라인과 오프라인을 넘나드는 O2O(on to off line) 쇼핑 등 온라인 매장의 종류도 점점 더 다양해지고 있다. 거기에 작년부터 최대 화두로 떠오른 4차 산업혁명과 그에 따른 시장의 변화(VR-AR 마케팅, 아마존고 같은 무인매장, 인공지능을 활용한 고객 마케팅)도 가속화되고 있으며, 새롭게 떠오른 반려동물 시장의 급격한 성장까지 더해져 앞으로의 리테일 업계는 보다 다변화될 것임을 시사한다. 이는 다시 말하자면 그에 따른 새로운 리테일 전략이 필수라는 의미도 된다.
따라서 마케팅의 최전선이라고 불리는 리테일 현장에서는 지금보다 더 적극적인 움직임을 보일 필요가 있다. 이 책은 바로 그 점에서 출발하여 마케팅 분야의 기본이 된 빅데이터를 활용해 소비자 심리를 분석하는 것부터 디지털 소비시장에서 고객의 발길과 눈길 그리고 마음을 사로잡는 미래형 매장, ‘토털 리테일’로 발전하기 위한 혁신적인 방안들은 무엇이 있는지 살펴본다.

“애플, 소니, 삼성 등 세계 최정상 기업의 브랜딩 노하우는 뭘까?”
삼성전자 마케팅 실력자들이 알려주는
현장에서 바로 적용할 리테일 마케팅 4.0 전략!

소비 절벽 시대에도 잘 팔리는 것들에는 이유가 있다. 아이폰과 갤럭시의 최신 휴대폰 모델, 홈쇼핑에서 매진과 완판을 기록하는 상품 등 소위 ‘히트상품’은 제품력, 경쟁사와의 포지셔닝, 브랜딩 전략 등에서도 높은 평가를 받지만 사실 매출의 관건은 고객과 상품이 만나는 지점에서 어떻게 마케팅을 했느냐이다. 이는 ‘리테일’, 즉 소매(小賣) 단계에서 어떻게 충성 고객을 유지하고, 새로운 고객을 끌어들이냐의 차이인 것이다.
그런데 이제껏 판매의 가장 중요한 견인책인 리테일에 대해 소상하게 다룬 책은 거의 없었다. 있다 하더라도 마케팅의 한 부분으로서만 다뤄지거나 판매원들을 위한 행동 심리학적 접근, 매장 내 전시 방법 등 일부분에 국한되었을 뿐이었다. 바로 그 점이 삼성전자 마케팅 실무자로 일했던 두 저자가 힘을 합쳐 이 책을 쓰게 된 동기가 되었다.
글로벌 기업 삼성전자 제품 중에서도 초일류 제품의 양대 산맥인 휴대폰과 TV를 세계 1위로 올리기 까지 삼성 내부의 마케팅 전문가들은 어떻게 전술을 짜고, 어떤 노하우를 활용했을까?
두 저자는 모두 본사와 해외 현지 매장에서 리테일의 최접점에서 일어나는 판매와 소비자 체험의 시나리오를 직접 기획하고 실행하고 관리한 공통점을 가지고 있다. 그로부터 얻은 노하우는 적지 않았다. 마케터라면 꼭 갖춰야 할 리테일 임파워먼트 스킬, 성공적인 매장 및 인력 관리, 프로모션 활동 전략, 저성장기를 뚫고 나갈 생존 마케팅 전략 등 현장에서 발로 뛰어 얻은 정보까지 남들보다 더 많이 부딪히고 한발 앞서 시도했던 노력의 결과들이 이 책의 곳곳에서 빛을 발한다.
그런 점에서 이 책을 읽는 독자라면 마케팅 담당자로 첫발을 내딛는 신입사원부터 더 넓은 영역을 개척하려는 베테랑 세일즈맨까지 삼성과 다른 기업의 성공 사례에서 얻은 아이디어를 연결하고 확장하여 마켓 4.0 시대를 선도할 새로운 시도를 이끌어낼 수 있을 것이다.


◎ 책 속에서

이 책에서 살펴볼 ‘리테일 마케팅’은 시장을 감지하고, 소비자와 직접 소통하고, 트렌드를 만들어가는 마케팅의 중요한 지점이다. 이제까지 한국에서 ‘리테일’이란 유통을 칭하는 다른 말에 지나지 않았다. 리테일이라는 개념이 한국에 생기고 다양한 형태의 리테일이 등장하면서 본격적인 리테일 마케팅을 고민하기 시작한 것이 불과 20여 년밖에 되지 않았으니 이는 어쩌면 당연한 일이다. 그러나 지금 우리에게 리테일이란 소비자와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 창구이자 소비자의 욕망이라는 마케팅의 본질을 꿰뚫는, 현 시대의 트렌드를 이해할 수 있는 핵심 공간이다.

- p.17, Chapter 01 바뀌는 소비자를 파악하라 _뉴 트렌드의 변화



리테일러들은 매장을 더 세련되고 재미있는 곳으로 진화시키고 있다. 동시에 온라인 채널을 강화하면서 멀티채널 확장에도 힘을 기울이고 있다. 대표적 오프라인 양판 매장 베스트바이의 멀티채널 확장 전략은 2014년 기준으로 온라인 매장이 전체 매출의 13%를 차지할 정도로 성장에 기여했다. 이커머스 업체들 또한 맞춤형 구매 제안이나 오프라인 매장과 같은 현장감을 온라인상에 구현하려고 노력하고 있다. 토털 리테일 개념은 매장의 영역을 넘어 미디어까지 확장되었다. 매장은 단순한 판매 장소 아니라 기업의 브랜드 메시지를 소비자와 직접 커뮤니케이션 할 수 있는 중요 채널로 발전하고 있다. 따라서 기업은 매장을 디자인하고 유지·개선할 때 이 점을 항상 유념해야 한다.

- pp.51-52, Chapter 03 미래의 매장은 단순히 물건만 팔지 않는다 _토털 리테일의 시대



리테일 임파워먼트는 ‘판매가 이루어지는 매장이 모든 영업활동의 기본이 되어야 한다’는 생각에서 출발한다. 이는 크게는 고객과의 접점인 매장에 영업·마케팅 역량을 집중하여 경쟁력을 극대화하는 것, 작게는 매장 운영의 핵심 요소인 전시, 판매인력에 대한 교육 및 동기부여에 집중하는 것을 목표로 한다. 그러므로 리테일 임파워먼트는 마케팅보다 현장성이 강조된 개념이라 할 수 있다. 마케팅은 ‘원활한 판매를 위한 기획, 시장조사, 상품화 계획, 선전, 판매촉진 활동’을 의미하는 개념이기 때문이다.

- p.80, Chapter 04 왜 다시 리테일 마케팅인가?



CU는 2014년 10월 다른 편의점 브랜드였던 서울 덕성여대 학생회관점을 인수한 뒤 매대를 절반 이하로 줄였다. 대신 그 공간에 여대생들이 화장하고 옷을 갈아입을 수 있는 파우더룸과 피팅룸을 마련함은 물론 학과나 동아리별로 소모임을 할 수 있도록 스터디존도 설치했다. 그러자 이전보다 진열 공간이 40% 정도로 줄었음에도 매출은 오히려 45% 증가했다. 비슷한 예로, 강원도 원주에 있는 CU의 한 점포는 주변에 기업이 많다는 점에 착안해 편의점 내에 세미나실을 마련한 결과 매출이 45%이상 늘어나는 성과를 거두었다. 미국의 소비심리 분석가 파코 언더힐Paco Underhill은 2011년 《쇼핑의 과학Why We Buy》이라는 책에서 이런 현상을 이미 예상한 바 있다. 그는 “소비자가 매장에서 쓰는 돈은 매장에 머무는 시간과 정확히 비례한다.”라며 “상품 진열 공간과 구색에만 신경 쓰던 과거 습관에서 벗어나야 한다.”라고 강조했다.

- pp.135-136, Chapter 06 소비자의 마음, 눈길, 발길을 사로잡는 스킬



전 세계는 불경기의 늪에서 빠져 나오지 못하는 와중에 4차 산업혁명이라는 새로운 흐름으로 몸살을 앓고 있다. 과연 어떻게 해야 살아남을 수 있을 것인가. 내수시장의 침체를 밖으로 눈을 돌려서 해결하기에는 상황이 녹록지 않으므로, 새로운 소비자를 발굴하고 새로운 마케팅 기법을 개발하여 답을 찾아야 한다. 저가 브랜드는 가격 경쟁력 확보를 위한 다양한 시도를, 고가 브랜드는 매장에서 다양한 체험을 제공하기 위한 고객서비스를 강화하는 것이 무엇보다 중요하다.

- p.212, Chapter 10 저성장기의 생존 마케팅 전략은 무엇인가 _리테일 마케팅의 전망



리테일 현장에서 시작되는 변화와 혁신이 기업의 프로세스 전반에 걸쳐 지속적인 영향을 행사할 수 있도록 하는 것도 우리의 중요한 역할이자 임무다. 많은 리더들은 예나 지금이나 현장의 목소리에 귀 기울여야 한다고 이야기해왔지만 대부분의 기업은 전략을 수립한 후 그 전략의 실행을 위한 수단 정도로만 현장을 활용하고 있다. 변화를 가장 실시간에 가깝게 감지할 수 있는 인프라를 구축하고, 리테일의 변화를 이해하고 해석할 수 있는 능력을 공유하며, 여기에서 얻어진 인사이트를 의사결정에 반영할 수 있는 프로세스를 만드는 것 또한 리테일 마케터가 해야 할 업무다.

- pp.232-233, 나가며: 결국 리테일은 현장이 답이다