이기원 옮김
외국어 전문번역가. 대학졸업 후, 무역회사와 외국어학원 등에서 근무를 했으며, 지금은 외국어를 우리말과 글로 옮기는 일을 하고 있다.
책 소개
시작하면서
차례
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제1강- 최고의 서비스
최고의 서비스 스타일
최고의 서비스 특징
고객서비스 무엇이 문제인가?
최고의 서비스로 우뚝 서라
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제2강- 고객서비스의 9가지 법칙
우리 모두에게 고객은 존재한다.
우리 회사의 고객서비스는 몇 점인가?
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제3강- 당신도 고객이다
호의를 베푸는 사람은 고객이다
당신이 싫어하는 것은 고객도 싫어한다.
당신이 좋아하는 것은 고객도 좋아한다.
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제4강- 고객은 어떻게 만족하는가?
기대보다 큰 서비스를 하라
더 많이 약속하고 제공하라
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제5강- 진정한 고객서비스
고객서비스는 모두의 책임이다
고객과의 만남은 특별한 기회다
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제6강- 왜 고객 가치서비스인가?
고객이 가치를 두는 것은 무엇인가
실수했을 때 이렇게 하라
세상에 알릴 수 있는 좋은 기회다
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제7강- 왜 고객서비스를 안 하나?
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제8강- 위험신호를 감지하라
우리 회사의 고객서비스 수준
고객을 멀리하는 21가지 행동
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제9강- 이제 고객서비스밖에 없다
회사가 추구하는 가치를 파악하라
감사하는 태도를 기르라
시간의 지평선을 늘이라
사전조치를 취하라
고객보다 먼저 느끼라
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제10강- 용서를 구하는 것은 쉽다
고객의 권리장전
VIP리스트를 작성하라
장애물을 알아내라
소박하게 귀 기울이라
책임소재보다 문제해결을 먼저 하라
마하1의 반응시간
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제11강- 사후관리
처음부터 잘하라
판매와 서비스의 교차판매
내부적인 서비스를 제공하라
올해의 가치서비스 상
개인적 행동계획을 세워라
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제12강- 고객서비스 성공을 향한 자세
완벽함대 탁월함
한걸음 더 다가가라
가치 있는 사람으로 행동하라
가치를 높이는 사람, 원가를 높이는 사람
최상의 그룹 사람들
비판의 말에 신경 쓰지 마라
위안지대에서 벗어나라
정신적 은퇴를 거부하라
자부심을 가지라
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제13강- 관리자를 위한 제안
서비스색깔을 정하라
고객만족 시스템을 갖추라
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제14강- 영업사원을 위한 제안
미소는 의사소통
지금 시작하라
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제15강- 당신은 고객을 한번 안아주었는가?
안아주는 철학
그들은 우리의 고객이다
CS는 어려운 학문이 아니다
고객만족을 창조해내라
TIP- 고객만족, 고객서비스 체크리스트
역자후기- “나 이외 모두는 고객이다!”
총 2종의 구매 가능한 전자책이 있습니다.
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