제Ⅰ부 서비스 이론편 제1장 서비스란? 제1절 서비스의 개요 1. 서비스의 의의 (1) 서비스의 의미 (2) 서비스의 정의 2. 서비스의 개념 (1) 제품별 서비스 개념 (2) 개념별 서비스 개념 3. 서비스의 유형 4. 서비스의 구성요소 5. 관광서비스의 개념 제2절 서비스의 특성 1. 서비스의 일반적 특성 (1) 무형성(intangibility) (2) 생산과 소비의 비분리성(Inseperability) (3) 서비스의 다양성 및 이질성(Variability and Heterogeneity) (4) 소멸성(Perishability) (5) 소비와 생산의 동시성 (6) 가격의 무의미성 (7) 비저장성 (8) 비규격성 2. 관광서비스 상품의 특성 (1) 인적서비스 의존성 (2) 고급 지향의 물리적 서비스 (3) 관광수요의 계절성 (4) 타 관광상품과의 상호보완성 (5) 고객의 직접참여에 의한 서비스창출 3. 서비스의 3S, 7C & 10S (1) 서비스의 3S (2) 서비스의 7C (3) 서비스의 10S 4. 서비스의 효과 5. 서비스 프로세스 관리 (1) Before(前)－During(中)－After(後) (2) Before(前)－During(中)－After(後) 서비스 프로세스 제2장 서비스산업 제1절 서비스산업의 경제적 위치 1. 우리나라 서비스 경제구조 2. 성장하는 서비스산업 3. 서비스산업의 경제적 위치 (1) 우리경제의 서비스화 현황 (2) 경제적 서비스화의 주요 특징 4. 유망 서비스 비즈니스 사례 (1) 모험여행(Adventure Tourism) (2) 골프(Golf) (3) 헬스클럽(Health Club) (4) 민속음식(Ethnic Foods) (5) 향기 치료법(Aromatherapy) (6) 안전과 보안(Safety/Security) (7) 영성(Spirituality) 제2절 경제적 구조에 있어 서비스산업 분류 1. 일반적 분류 2. 한국 표준산업 분류방식에 의한 분류 3. 서비스산업 비중 확대 4. 가계/기업부문 (1) 가계부문 (2) 기업부문 제3장 서비스 품질관리 제1절 서비스품질이란? 1. 서비스 품질관리의 의의 (1) 피틀의 정의 (2) 국제표준기구의 정의 (3) 파라슈라만의 정의 (4) 루이스와 붐의 정의 2. 서비스 품질의 개념 및 정의 (1) 서비스 품질의 개념 (2) 서비스 품질의 정의 3. 서비스 품질 결정요인 (1) 서비스 품질 결정요인 (2) 서비스 품질 결정요인에 관한 확장된 연구 4. 서비스 품질관리의 필요성과 특성 (1) 서비스 품질관리의 필요성 (2) 서비스 품질의 특성 제2절 서비스 품질의 인식 및 평가 1. 호텔서비스 품질개념 2. 기대 및 인식 (1) 기대 서비스 (2) 인식 서비스 3. 서비스 품질 평가 (1) 일반적 서비스 품질 평가 (2) 호텔서비스 품질의 평가 4. 호텔서비스의 품질지각과 소비자행동 (1) 서비스 품질과 기대불일치 (2) 서비스품질과 고객만족간의 관계 제4장 서비스 마케 제1절 서비스 마케팅의 특성 1. 광범위한 마케팅 2. 서비스마케팅 믹스의 관리(Managing the Marketing Mix) 3. 서비스업의 마케팅 (1) 제품의 성격 (2) 소비자의 개입 (3) 품질관리 문제 (4) 재고파악 불가 (5) 상이한 분배경로 4. 서비스마케팅 매니저의 책임 (1) 계 획 (2) 실 행 (3) 평 가 제2절 내부마케팅(Internal Marketing) 1. 내부마케팅의 일반이론 (1) 내부마케팅의 의의와 중요성 (2) 내부마케팅의 목표와 역할 (3) 내부마케팅의 관리 (4) 내부마케팅의 실행요인 2. 내부마케팅 전략 (1) 내부마케팅의 성공요건 (2) 내부마케팅 상품 (3) 내부고객 만족도 조사 (4) 내부마케팅 활동 제3절 서비스기업과 관계마케팅(Relationship Marketing) 1. 관계마케팅 등장배경 및 개념 2. 서비스기업의 관계마케팅 3. 관계의 발전과정 (1) 제 1 단계 : 인식(Awareness) (2) 제 2 단계 : 탐색(Exploration) (3) 제 3 단계 : 확장(Expansion) (4) 제 4 단계 : 결속(Commitment) (5) 제 5 단계 : 해지(Dissolution) 4. 호텔관광기업의 관계마케팅 전략 5. 호텔관계활동 마케팅 요인 (1) 고객과의 신뢰적 서비스 (2) 고객과의 접촉서비스 (3) 커뮤니케이션 서비스 제5장 고객중심 서비스 제1절 고객의 어원 1. 동양의 어원 2. 백과사전의 의의 3. 서양의 어원 (1) Guest (2) Customer(고객) (3) Consumer(소비자) 제2절 고객의 정의 1. 일반적인 정의 2. 고객 개념의 변화 제3절 고객의 유형 1. 대상별 고객의 유형 2. 생산참여형태를 기준으로 한 분류 제4절 고객 특성 제6장 고객만족 서비스 제1절 고객만족 개념 1. 소비자의 심리를 기준 2. 고객만족에 대한 개념적 정의 3. 고객만족의 중요성 (1) 중요성 (2) 고객만족형성과정 패러다임 (3) 기대와 만족간의 관계 제2절 고객만족 제3절 고객만족 경영 제4절 고객만족 경영 사례 1. 아시아나 항공사 2 피자헛의 고개만족 경영사례 제Ⅱ부 서비스 실무편 제7장 서비스요원의 기본 제1절 서비스요원의 조건 1. 사 랑 2. 건 강 3. 신 뢰 4. 근면과 성실 제2절 서비스요원의 기본자세 1. 용모와 복장 (1) 두발상태 (2) 유니폼 (3) 명 찰 (4) 구 두 (5) 액세서리 (6) 손과 손톱의 상태 (7) 얼 굴 (8) 기 타 2. 업무자세 (1) 기본자세 (2) 보행자세 (3) 대기자세 (4) 앉는 자세 (5) 기 타 3. 인사의 종류와 방법 (1) 인사의 종류 (2) 인사 방법 (3) 상황별 인사요령 4. 전화응대 (1) 전화받기의 기본 (2) 전화 걸기 (3) 전화응대의 표준 (4) 전화응대 용어 비교표 (5) 전화예절 ChecklistⅠ (6) 전화예절 checklist Ⅱ 제8장 객실부문의 서비스 제1절 프론트 서비스 1. 프론트 근무자의 마음가짐 2. check in 서비스 (1) 개인고객 check in 서비스 (2) 단체고객 check in 서비스 3. check out 서비스 (1) 개인고객 check out 서비스 (2) 단체고객 check out 서비스 4. 고객에 대한 당부사항 제2절 콘시어지 서비스 1. 벨 서비스 (1) 벨 데스크 운영 (2) 안내 서비스(information service) 2. VIP 객실점검 서비스 (1) 수행절차작업단계 3. 고객인지 서비스 (1) 사 진 (2) 칵테일 파티 (3) 명함관리 (4) Departure Call 4. 항공편 서비스 (1) 탑승일정 재확인 (2) 항공편 예약 (3) 탑승일정 변경 (4) 항공티켓 구입 5. 안내 서비스 (1) VIP 안내 서비스 (2) 멤버쉽 고객 안내 서비스 (3) EFL 고객 안내 서비스 제3절 귀빈층 고객 서비스 1. check in 서비스 (1) Airport Pick-Up Service를 요청한 Guest Escort (2) check in 2. check out 서비스 3. 라운지 운영 (1) Staff (2) Lounge 관리 (3) Room Service 직원과의 협조 (4) 신 문 (5) 잡 지 (6) Video 대여 4. EFL라운지의 식음료 서비스 (1) 시간대별 서비스 내용 (2) 식음료비용 청구 5. EFL라운지의 비서업무 (1) Fax (2) Copy (3) Meeting Room Arrangement (4) 위치 안내 제4절 객실정비 서비스 1. 룸메이드의 일일업무 준비사항 2. 객실 출입절차 3. 객실청소 준비작업 4. bed making 준비 5. bed making 방법 6. 객실청소 요령 7. 욕실 및 욕조 청소방법 (1) 재실(occupied room)의 욕실 청소 (2) 체크아웃한 방인 경우의 화장실 8. 욕실 및 욕조 점검방법 9. 턴다운 서비스(turn down service) (1) 턴다운 서비스의 일반적인 요령 제9장 식음료부문의 서비스 Ⅰ 제1절 영업 전 준비업무 1. 홀과 룸 2. 메뉴 확인 3. 준비작업 4. 뷔페 테이블 제2절 예약 및 전화 서비스 1. 예약 서비스 2. 전화 서비스 (1) 전화를 받을 때 (2) 페이징 서비스 제3절 서비스 기물 1. 유리컵류 (1) 유리컵의 종류 (2) 유리컵 취급요령 2. 은기물류 (1) 은기물(silver ware) 종류 (2) 은기물류 세척요령 (3) 은기물 취급요령 3. 도자기류 (1) 도자기류(china ware)의 종류 (2) 도자기류의 취급요령 4. 서비스용 장비 5. 린넨류 제4절 테이블세팅 서비스 1. 센터피스 2. 테이블 세팅 제10장 식음료부문의 서비스 Ⅱ 제1절 고객영접 서비스 1. 고객영접 2. 안내 및 착석보조 서비스 (1) 좌석안내 서비스 (2) 착석보조 서비스 3. 물품보관 서비스 4. 메뉴제공 서비스 제2절 메인 서비스 1. 메뉴 추천요령 2. 주문받는 요령 (1) 주문받기 전의 기본자세 (2) 주문받는 요령 3. 음식 서비스 (1) 샐러드 서비스 (2) 수프 서비스 (3) 주요리 서비스 (4) 디저트 서비스 4. 빵, 버터 서비스 5. 음료 서비스 6. 와인 서비스 7. 커피 서비스 8. 휭거볼 서비스 9. 빌 서비스 10. 고객 착석 중의 테이블 서비스 제3절 후속서비스 1. 환송 서비스 2. 테이블 치우는 요령 3. 세팅기물을 치우는 일과 순서 제4절 장애인 고객을 맞이하는 법 1. 청각장애가 있는 고객 2. 시각장애가 있는 고객 3. 휠체어를 탔거나 행동장애가 있는 고객 제5절 서비스 체크리스트 1. 뷔 페 2. 일품요리 제11장 조리부문의 서비스 제1절 조리의 개념 1. 조리업무의 목적 2. 조리업무의 영역 (1) 기본기능：생산관리 (2) 부수적 기능 3. 조리인의 자세 4. 조리에 대한 새로운 기대 (1) 기존 통념의 탈피 (2) 시설의 고급화 및 현대화 (3) 자기계발의 활성화 (4) 업무의 합리화 (5) 주방과 레스토랑과의 관계 제2절 조직 및 직무 1. 조리부 조직도 (1) Executive Chef(총 주방장) (2) Executive Sous Chef(부총주방장) (3) Production Chef(소스 주방장) (4) Banquet Chef(연회 주방장) (5) Cold Kitchen Chef(냉음식 주방장) (6) Bakery Chef(제과장) (7) Restaurant Head Chef(주방장) (8) Ass't Head Chef (9) First Cook (10) Second Cook (11) Cook Helper 제3절 조리사가 갖추어야 할 기본 1. 복장과 몸가짐 (1) 유니폼 (2) 구 두 (3) 얼 굴 (4) 두 발 2. 인사 예절 (1) 인사의 의의 및 요령 (2) 언어사용 및 올바른 호칭 (3) 전화응대 제4절 안전관리 1. 안전관리의 개념 2. 화재예방 3. 화재진압요령 제5절 조리 위생 1. 위생의 개요 2. 개인 위생 3. 작업장 위생 4. 식품 위생 (1) 식품의 위해요인과 방지 5. 식중독 (1) 세균성 식중독 (2) 화학성 식중독 (3) 부패식품에 의한 식중독 (4) 식중독 예방 제12장 고객의 불만 처리방 제1절 불만요인별 처리방법 1. 비즈니스셴터에 대한 불평 2. 항공권이 안될 때 제2절 고객불만 처리사례 1. 휘트니스센터 (1) 회원자격 심사에서 탈락한 신청자 문제 (2) 회원의 회비할인 요청 (3) 비회원의 클럽 사용 요청(외부에서의 요청 시) (4) 비회원의 클럽 사용 요청(직접 방문 시) (5) 에어로빅 룸 부재의 불편함 (6) 오일이나 소금을 바른 채로 탕에 입욕 (7) 문신한 고객의 사우나 입장 (8) 어린이 동반 사우나 입장 (9) 수영모자 착용에 대한 고객의 불평 (10) 응급환자가 발생했을 경우 2. 종합안내센터 (1) Morning Call에 대한 불평 (2) Urgent Fax Delivery (3) 기록된 Page대로 도착하지 않은 Fax (4) 서비스가 늦어져 항의할 때 3. 객실영업부서 (1) 비치사이드 객실예약이 잘못 됐을 때 (2) Pre-Registration (3) Room Rate의 차이 (4) Separate Folio (5) Mini-Bar Check (6) Early Check In 4. 고객관리요원 (1) 객실에서 Fax 및 Computer사용 (2) E/Club Incharge (3) Room Facility (4) Communication (5) Room Temperature (6) 예약상의 문제 5. 고객서비스부서 (1) 물품보관 요청시 (2) 난동을 부리는 고객이 있을 때 (3) Valet Parking Service (4) 지하주차장의 주차기 고장 6. 객실관리부서 (1) 습득물에 대한 불평 (2) 객실청소가 안되어 있을 때 (3) 낯선 고객이 객실 개방을 요구할 때 (4) 객실 내 고객의 물건 분실 (5) 배달이 늦어질 경우 (6) DND Card가 계속 걸려 있을 때 (7) 침대 크기의 변경 (8) 욕실에 칫솔이 없다고 불평할 때 (9) 모자라는 장비의 요청 (10) 개방된 객실의 출입 (11) 옷수선 의뢰 (12) 객실 소음으로 Complaint가 난 경우 (13) 고객이 아플 경우 7. 세탁실 (1) 배달된 세탁물을 찾지 못하고 있을 때 (2) 세탁물의 품목과 수량이 Laundry List와 일치하지 않을 때 (3) 세탁물을 두고 check out 했을 때 (4) 세탁물 접수 및 마킹 과정에 하자가 발견된 경우 (5) 세탁물 배달이 늦어질 때 (6) 수선 의뢰가 있을 때 (7) 세탁실 작업시간 종료 후 세탁을 의뢰 받을 때 (8) 고객이 입고 있는 옷을 세탁하고자 할 때 (9) 세탁시 옷감의 변질 및 변색 사고 대응책 (10) 고객이 세탁물을 E-Club, GRO에 세탁을 의뢰 할 때
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