채용 인터뷰를 하다 보면 ‘저는 이런 일도 했고 저런 일도 했습니다’ 하며 자신이 한 일의 목록을 주욱 나열하는 분을 만날 때가 있습니다. 자주 있어요. 하지만 누구나 알 만한 대단한 프로젝트를 해봤다는 것만으로는 별 의미가 없습니다. 히트한 프로젝트일수록 ‘그거 내가 했어’라고 하는 사람이 수십 명 됩니다. 그래서 더욱, ‘했어’가 아니라 ‘뭘 어떻게 했어’를 듣고 싶습니다.
어떤 사람들이 몇 명이나 함께했고, 그 사람들과 어떻게 일을 나눠서 했으며, 맡은 역할은 무엇이었는지, 그 일을 어떻게 다르게 했는지, 그 일을 하고 나서 스스로 무엇이 어떻게 달라졌는지에 대해 저는 더 관심이 갑니다. ‘무엇을 했다’보다 ‘어떻게 한다’를 우선순위에 놓으면 지금 하고 있는 일이 조금 다르게 보일 겁니다. 대단한 프로젝트에 투입되었다 해도 구경만 하고 있으면 남는 게 없고, 사소한 일이라도 사소하지 않게 하면 위대한 경험을 만들 수 있습니다.
- ‘경력보다 경험을 말한다’ 중에서
경험할 때, 대상을 관찰하는 것에 그치지 않고 대상을 관찰하는 자기 자신을 관찰하는 데까지 가야 합니다. 자신이 하는 일이라 해도 그냥 돈 쓰고 있으면 내가 뭘 하는지 잘 모를 수도 있어요. 소비하면서 동시에 관찰자로, 자아를 30%쯤 떼어서 유체이탈한 기분으로 나를 관찰합니다. 제삼자 입장에서 관찰하고 기록해두는 거예요, 마음속에. 내가 무엇에 시선을 돌렸는지, 그냥 지나치는 광고와 한 번 더 보게 되는 광고는 어떤 차이가 있는지, 한참 들여다보고는 왜 안 샀는지, 귀찮아서 매번 미루다가 결국 넘어가는 계기는 무엇인지, 콜라보 한정판 상품을 비싼 줄 알면서도 산 이유가 뭔지, 오늘은 어떤 일에 분노했는지, 어떤 포스팅을 공유했는지, 그 이유는 뭐였는지.
뮤직 페스티벌이나 전시 등 행사에 가서도 유심히 보면 행사 스태프의 움직임이 눈에 들어옵니다. 귀에 들리지 않아도 무전기로 그들끼리 하는 말을 상상할 수 있어요. 내가 들어온 길을 따라 동선 설계도를 머릿속에 그려볼 수도 있고, 설계자의 의도대로 방문객들이 움직이고 있는지 관찰할 수도 있습니다. 미처 생각지 못했던 발견에 기뻐하며 사진 찍고, 다음에 나도 적용해봐야겠다고 저장해둘 수 있죠. 어느 부스 앞에 줄 서는 나를 발견하고, 그런 나의 마음과 행동을 관찰하면 내가 언제 관심을 기울이고 언제 지루해하는지 알 수 있습니다. 이 관찰기를 가지고 비슷한 경험을 쌓고 있는 마케터 동료들과 대화해보면 자산증식 효과가 2배, 3배, 몇 배가 됩니다.
-‘경험자산에 투자하기’ 중에서
타깃을 좁게 잡는 건 두렵죠. 파는 사람은 보통의 많은 사람들에게 팔고 싶다고 생각합니다. 하지만 ‘보통사람’이란 건 없어요. 환상 속의 존재인지도 모릅니다. 통계를 보고 있으면 ‘보통사람이란 이런 사람이다’라고 정의할 수 있을 것 같지만 그 ‘보통’은 보통이 아니라 ‘평균’일 뿐입니다. 어린이들과 노인들만 있는 마을 사람들의 나이를 평균 내보면 청장년으로 나올 거잖아요.
‘평균’으로 ‘보통’을 대신할 수는 없습니다. 우리는 모두 달라요. 평균은 낼 수 있지만 보통이란 건 없습니다. 우리는 누구나 변방에 있는 셈이에요. ‘정상인’이라는 말도 이상하긴 마찬가지고요. 우리 모두를 각각 다른 개인으로 생각할 수 있어야 비로소 소비자의 얼굴이 보이기 시작합니다. 이 점을 잊어서는 안 됩니다.
그들은 사람입니다. 아무도 평범하지 않습니다. 숫자 뒤에 진짜 사람이 있습니다.
-‘누구에게 팔까’ 중에서
일전에 재미있는 이야기를 하나 들었는데요, 자세한 내용까지는 기억하지 못하지만, 대중음악 편집하는 이야기였어요. 좋은 소리를 만들려면 좋은 장비가 필요하잖아요. 악기도 스피커도 엄청 비싸고 좋은 걸 씁니다. 그런데 그 비싼 장비들로 가득한 편집실에서 숨소리, 미세한 소리 한 자락까지 신경 쓰며 편집을 마치고 최종 테스트를 할 때에는 흔히 구할 수 있는 싸구려 스피커로 들어본다는 거예요. 싸구려 스피커로 들어도 좋은 음악이어야 진짜 좋은 음악이라는 거죠. 원음을 생생히 재현하는 고음질이 아니라 대중이 듣는 저음질이 진짜라는.
이 이야기를 들었을 때 저는 눈이 뜨이고 귀가 뻥 뚫리는 느낌이었어요. 사실 우리가 평소 대중음악을 접하는 환경이 음악 감상에 최적화된 건 아니잖아요. 노트북 스피커로 듣거나 스마트폰 스피커로 듣고 스마트폰 패키지에 들어 있는 기본 이어폰으로 듣고, 카페나 술집이나 옷가게에서 사람들의 말소리 사이로 듣죠. 거실에서 TV 볼 때는 그나마 좋은 환경인 거네요.
마케팅 메시지도 마찬가지일 것 같아요. 우리가 영혼을 담아 한 줄 한 줄 쓴 카피는 앞의 이야기에 나왔던 싸구려 스피커를 통해 사람들에게 읽힙니다. 메인카피, 서브카피, 그 아래 진심을 담아 깨알같이 자세히 쓴 것들 다 잘 들리지 않습니다. 우리 이야기를 그렇게 공들여서 열심히 읽고 적극적으로 이해하려 들지 않으니까요.
- ‘소비자의 입장에 서보는 방법’ 중에서
이 모든 것은 작은 사건에서 시작되었습니다. 회사에 신규입사자 워크숍이 있었는데요, 수업만 하면 재미없으니 중간에 게임을 했습니다. 조별로 대표선수가 나와서 눈 가리고 무슨 치킨인지 맞히는 거였어요. 이게 뭐라고 다들 일어서서 손에 땀을 쥐고, 정말 흥미진진하고 신이 났습니다.
우승자를 보고 누군가 ‘치킨감별사’라고 했고, 누군가는 또 ‘워터소믈리에도 있는데 치킨소믈리에라고 없으란 법 있냐’고 하고, ‘치킨 맛 보려면 후라이드 부문, 양념부문이 따로 있어야 된다’는 의견을 얹고, ‘토익 보듯이 이론시험 실기시험을 따로 보자’, ‘온라인 모의고사도 하면 재미있겠다’, ‘기출문제집도 나오겠다’, ‘스터디 그룹도 생기겠다’며 서로 막 드립을 치는 거예요.
한 20분쯤 깔깔거리며 잘 놀았습니다. 한참 웃다가 정신 차리고, 떠든 내용을 문서로 정리했죠. 그게 이 행사의 기획서가 됐습니다. 물론 실행하면서 첫 기획의 디테일은 많이 바뀌었지만요.
- ‘배민 치믈리에 자격시험’ 중에서
조직마다 문화가 다르고, 각자 다른 스타일의 리더십을 가진 훌륭한 조직장이 많습니다. 타이트하게 관리하는 부지런한 조직장의 방법 역시 존중합니다. 하지만 저는 역시 게으른 조직장이 되려고 합니다.
‘게으르다’는 것은 팀원들이 스스로 하도록 만들어준다는 뜻입니다. 큰 결정만 하고, 일의 목표에 맞게 제대로 가고 있는지 가끔 확인하고, 목표에 맞는 적절한 리소스를 결정하는 일만 하고, 나머지 작은 결정은 함부로 하지 않으려고 합니다. 의견을 구할 때에만 ‘이건 그냥 내 의견’ 정도로 말하려고요. 작은 결정도 조직장이 다하고 하나부터 열까지 다 챙기면 팀원들이 스스로 생각을 못하게 됩니다. 결정할 수 있어야 더 많이 생각합니다.
마케터에게 가장 힘든 일은 어떤 것일까요? 저는 이유를 말해주지 않는 일, 방향에 공감할 수 없는 일이 힘
듭니다. 일의 배경과 목표를 알면 방법을 챙길 수 있지만, 앞도 뒤도 없이 방법만 챙겨달라고 하면 일을 잘하기 어렵습니다. 목표가 뭔지 모른 채로 하는 일은 불안하고, 여러 가지 해결방법을 찾아내더라도 어떤 게 더 나은지 판단하기 어렵습니다. 일 시킨 사람은 만족하더라도 말이죠. 실행하면서 시시각각 변하는 상황에 대응하기도 어렵습니다. 목표가 무엇인지, 어떤 결과를 내야 하는지 모르면 그래요.
- ‘게으른 조직장이 되고 싶다’ 중에서
