‘설득의 관건은 말의 양이 아니라 밀도’
화려한 말솜씨 없이도 설득 잘 하는 사람들의 비결
말수는 적지만 유독 말의 무게감이 느껴지는 사람들이 있다. 대화를 주도하려면 침묵을 어떻게 사용해야 하는지 아는 사람들이다. 따라서 영향력이란 단순히 말을 많이 한다고 해서 생기는 것이 아니다. 영향력이란 지위 권력, 감정, 전문 지식, 비언어적 신호의 역할을 이해하고 주도적으로 행사할 때 발생한다.
리더십의 근본적 과제는 다른 사람을 시켜서 일을 해내는 것이다. 저마다 개성이 뚜렷한 부하 직원 개개인에게 동기 부여를 해주고 그들을 이끌 수 있는 방법을 고민하는 일이 일상인 관리자라면 괴로울 만큼 익숙한 과제이기도 하다. ‘내가 네 상사니까’ 카드를 꺼내 들던 시절은 지났다. 오늘날의 기업에서 설득력 있는 관리자는 근본적으로 다른 사람에게 위력威力 없이도 영향력을 미칠 수 있는 사람이다. 그리고 영향력의 바탕에는 ‘신뢰’가 있다. 신뢰하지 않는 사람에게 영향 받기란 애초에 불가능하기 때문이다. 따라서 관리자라면 마땅히 함께 일하는 모든 사람에게 신뢰를 얻기 위해 노력해야 한다. 관리자는 신뢰를 구성하는 두 가지 기본 요소를 증명함으로써 신뢰를 쌓을 수 있다. 바로 능력competence과 인격character이다. 능력 있는 관리자란 부서의 모든 업무에 전문 지식을 갖춘 사람을 의미하지 않는다. 견고한 의사결정을 내릴 수 있을 만큼 업무 전반을 충분히 이해하고 잘 모르는 부분에 관해서는 질문을 할 수 있는 용기가 있는 관리자라는 뜻이다. 인격을 갖춘 관리자란 개인적 이해관계를 초월한 가치를 바탕으로 의사결정을 내리고, 진심을 다해 고객을 대하며, 직원들을 보살피는 관리자를 가리킨다. 만약 사람들이 관리자로서 당신의 능력과 인격을 신뢰한다면 당신이 하는 일에도 신뢰를 보낼 것이다.
언제 ‘감정에 호소’하고, 언제 ‘논리적인 제안’을 던질 것인가
사람의 마음에 효과적으로 영향력을 발휘하는 방법
누군가를 설득해야 할 때 사실과 숫자를 제시해야 할 때는 언제고, 감정적인 잠재의식에 호소해야 할 때는 언제일까? 다시 말해 직관에 호소해야 할 때는 언제고, 이성에 제안해야 할 때는 언제일까?
대다수의 사람들은 거의 상대방의 이성에 의존한다. 합리적인 근거와 수치로 무장하면 상대방도 그런 합리성에 수긍하리라고 말이다. 장단점이 확연이 드러나는 간단한 수준의 설득이라면 이것이 맞다.
하지만 수주 경쟁 같은, 복잡다단한 경우의 수가 존재하는 경우라면 다르다. 구매 담당자나 입찰 담당자라면 실전에서 수십 장의 파워포인트 자료는 고객의 선택에 크게 영향을 끼치지 않는다는 것을 알 것이다.
그러면 방법은 무엇일까. 바로 구매자의 감정에 영업을 하는 능력을 키우는 것이다. 기본적으로 이성에만 의존을 하는 이유는 스스로를 의식적이고 이성적인 존재라고 여기기 때문이며, 감정적인 의사결정은 비합리적이고 무책임하다고 생각하기 때문이다.
그러나 만약 직관적인 결정에도 합리적인 논리가 있다면 어떨까? HBR의 심리학과 행동경제학 전문가들은 감정적인 의사결정이 비합리적이지도, 무책임하지도 않다고 말한다. 그리고 고객이 제품에 대해 느끼는 감정에 영향을 미치고 싶다면 원하는 감정을 직관적으로 불러일으키는 경험을 제공하라고 조언한다. 고객이 복잡한 제품의 특징을 경험할 수 있는 가장 좋은 방법 가운데 하나는 다른 고객의 생생한 이야기를 공유하는 것이다. 이야기는 이미지, 소리, 맛, 움직임을 처리하는 뇌 영역을 활성화시키기 때문이다. 감정적인 마음을 비합리적이라고 치부해버리기보다는 다른 측면으로 생각해보자. 너무 많은 정보들이 주어질 때 감정은 무의식이 내린 의사결정을 의식에게 설득시키는 수단이라고 말이다.
◎ 책 속에서
실제로 이런 비언어적 신호(Nonverbal Signals)가 없는 대화는 아주 비효율적이다. 전화 통화가 직접 만나서 나누는 대화보다 훨씬 더 만족스럽지 못하고 콘퍼런스 콜이 필연적으로 더 많은 끊김, 실수나 혼선을 빚는 이유다. 흔히 상대방이 대화의 바통을 넘겨줄 준비가 됐는가를 판단할 수 있게 도와주는 익숙한 비언어적 신호를 서로 주고받을 수 없기 때문이다.
- pp.12-13, 1 영향력의 네 가지 요소를 이해하라
능력 있는 리더는 일상적인 업무 수행 중에 능력을 증명할 기회를 포착해내며, 영리한 질문을 하고 통찰력 있는 제안을 함으로써 신뢰를 쌓는다. 일상적인 의사결정과 선택을 이용해 자신의 가치를 증명하고 부하 직원이나 고객에 대한 관심을 표현한다. 존재감을 드러내지만 독선적 이지 않은 방식으로 지식과 신념과 가치를 드러내며 이 과정에서 자신이 신뢰할 만한 사람이라는 사실을 보여준다.
- p.58, 3 관리자가 매일 챙겨야 하는 세 가지
열정을 드러내고 청중의 마음을 사로잡는 세 가지 전술 / 1. 생동감 있는 목소리 : 열정적인 사람은 말하는 내용에 따라 목소리 크기를 달리한다. 어떤 대목에서는 속삭이는 듯 말하다가 가 장 중요한 대목에 이르러서는 목소리를 점점 높인다. 슬픔, 행복, 흥분, 놀람 같은 감정이 목소리에 배어 나와야 한다. 중간에 말을 멈추는 것 또한 당신이 발화를 제어하고 있다는 인상을 주기 때문에 중요하다. 2. 얼굴 표정 : 표정은 전달하려는 메시지를 강화하는 데 도움을 준다. 청중은 당신의 열정을 귀로 듣기를 원할 뿐만 아니라 눈으로 보기를 원한다. 특히 당신이 이야기를 들려주거나 청중의 정서를 반영할 때면 더욱 그렇다. 따라서 (카리스마의 필수 요소 중 하나인) 눈맞춤, 편안한 미소, 찡그림, 웃음을 상황에 따라 적절히 활용하라. 3. 몸짓 : 몸짓은 청중에게 보내는 신호다. 주먹은 자신감, 힘, 확신을 보강해주는 효과가 있다. 손을 흔들거나 손가락으로 가리키거나 책상을 치는 행동은 주의를 집중 시킬 수 있다.
- pp.82-83, 4 카리스마란 무엇인가
사람들을 설득할 수 있는 또 다른 방법, 궁극적으로 훨씬 더 강력한 방법은 아이디어와 감정을 결합하는 것 입니다. 가장 좋은 방법은 설득력 있는 이야기를 들려주는 것이고요. 이야기 속에는 수많은 정보를 엮어 넣어야 할 뿐만 아니라 청자에게서 감정과 에너지까지 불러일으켜야 하죠. 이야기로 설득하는 일은 어렵습니다. 앉아서 목록을 작성하는 일은 지능이 있다면 누구나 할 수 있어요. 전통적 수사법을 이용해서 논리를 설계하는 일은 창의력이 없어도 이성만 있으면 할 수 있죠. 하지만 기억에 남을 만큼 감동적으로 아이디어를 전달하려 면 생생한 통찰력과 스토리텔링 기술이 필요해요. 상상력과 탄탄한 이야기의 법칙을 활용할 수 있다면 청중으로부터 하품과 멸시 대신 우레와 같은 기립 박수를 받을 수 있습니다.
- pp.103-104, 6 마음을 움직이는 스토리텔링
