세계 유통업계에서 가장 놀라운 성과를 거둔 테스코의 성공 역사를 밝힌다!
영국 런던의 노점상에서 전 세계 3위 유통업체로 우뚝 선 테스코,
그 독창적인 경영철학과 성공 노하우를 테리 리히의 목소리로 생생하게 듣는다
이 책은 14년간 테스코의 최고경영자로 일하면서 테스코를 세계 3위 유통업이자 다국적 기업으로 변모시킨 테리 리히(2011년 퇴임)가 테스코를 이끌면서 배운 교훈들을 10가지 법칙으로 일목요연하게 정리하고 있다. 경영 일선에서 서로 다른 문화에 속한 전 세계인들과 함께 일하면서 그는 비즈니스와 삶에 대한 기본적이고 단순한 진실을 간과하고 있다는 사실에 크게 놀랐다. 즉 대다수 사람들은 세상이 너무 복잡하기에, 당연히 그 해결책도 복잡해야 한다는 믿음을 갖고 있다는 것. 때문에 문제를 해결하지 못할 것이라는 무력감에 빠지고, 복잡한 문제를 해결해야 할 책임이 자신이 아닌 다른 사람에게 있다는 생각에 빠져 있다는 것이다. 하지만 이제는 생각을 바꿔야 할 때라고 그는 확신한다.
테리 리히는 기업에서 필연적으로 겪게 되는 복잡한 문제들을 극복하며 오늘날의 테스코로 변모시키는 과정에서 경험으로 체득한 노하우를 더 많은 이들과 나누고자 이 책을 집필하게 되었다고 털어놓는다. 이 책에서 그는 자신이 배운 경영의 핵심 요소를 10개의 키워드로 제시하고 있다. 그가 전하는 메시지는 직설적이면서 간단명료하다. 그것은 의사전달 과정에서 생길 수 있는 오류를 없애기 위한 방법이기도 하다. 이 책은 테리 리히의 회고록이 아니다. 그가 30년간 테스코에서 일하며 맛본 성공과 실패의 과정, 그리고 기업 경영과 조직 관리에서 직접 느끼고 배운 것들을 오롯이 담아내고 있다.
테스코의 이야기라고 이 책이 유통업계에 국한되어 있지는 않다. 내용 중 많은 부분은 자신이 어느 조직에 속해 있든 어떤 업무를 하고 있든 어떤 직업을 갖고 있든 간에 모두 통용되는 것들이다. 항상 자신의 자리를 염려하면서, 동시에 직원들을 보며 ‘이젠 뭘 해야 하지?’를 걱정하는 대기업 또는 중소기업의 최고경영자만을 위한 책도 아니다. 이 책은 성공적인 삶을 원하는 모든 이들에게 유용한 조언을 하고 자신의 삶을 돌아볼 수 있는 잣대가 되어줄 것이다. 우리는 살아가면서 누군가와 관계를 맺어야 하고, 상황에 맞게 자신의 의사를 명확히 밝혀야 하고, 성공적인 계획을 수립하거나 실행해야 한다. 그러한 순간에 이 책은 큰 도움이 될 수 있다.
1956년 리버풀의 가난한 집안에서 태어난 테리 리히가 세계 최고 CEO로 우뚝 서기까지의 과정은 많은 이들에게 귀감이 되고, 리더로서 그가 보여준 행동과 말들은 조직 관리와 경영의 교본으로 삼을 만한 것들이다. 어린 시절 그는 반드시 성공하겠다는 욕구가 충만했다. 당시 그에게 실패는 불안정한 삶이자 빈곤이었고, 성공하려면 최선을 다하고 위험을 감수해야 한다고 생각했다. 그러면서 늘 마음속에 두 가지 믿음을 품고 있었다. 어떠한 어려움 앞에서도 두려워하지 않는 신에 대한 믿음과 자신에 대한 믿음. 그리고 모든 이들에게 더 나은 삶을 제공하고 싶다는 소망은 그가 헌신할 수 있는 분야에 더 열정적으로 매진하게 만들어주었다. 이 책에서 테리 리히가 전하고 싶어 하는 성공 메시지는 다음과 같다.
‘나는 결코 꿈을 이룰 수 없다’라고 생각하는 사람이 있다면, 당장 생각을 바꿔라. 좋은 교육과 안정적인 가정 형편이 성공적인 삶의 토대가 되는 건 맞지만, 이런 축복을 타고나지 않았다고 출신 배경에 얽매일 필요는 없다. 과거는 어디까지나 과거일 뿐이다. 과거 때문에 미래를 한정짓는 어리석음을 범하지 마라. 성공 확률을 높이는 방법은 아주 많다. 성공은 결국 마음가짐에 달려 있다. 꿈과 희망이 이끄는 정상에 오르기 위해 노력하지 않는다면, 결국에는 좌절된 꿈만 나뒹구는 암울한 계곡에 처박혀 정상을 올려다보며 탄식만 내뱉게 될 뿐이다. 결국 자신의 행동을 책임지는 건 자기 자신뿐이다. 인생이 나아갈 방향을 결정하는 것도 자신의 몫이다. 때로는 불행과 실수로 좌절하겠지만, 계속해서 전진하고 계속해서 정상을 바라보라.
혁신과 창의적 사고만 뒤쫓지 말고 기본 원칙과 진실에 충실하라!
단순함 속에서 진실을 만나고, 실패에서 성공 방법을 찾아낸 테리 리히의 10가지 키워드
테스코의 해외시장 개척 성공 사례로 한국의 홈플러스 손꼽아
모든 성공의 시작은 의외로 단순하다. 그럼에도 사람들은 어떤 문제에 부딪힐 때마다 단번에, 또는 새로운 해결책을 찾아내야 한다는 압박감을 받는다. 조직을 관리하거나 회사를 경영하는 리더는 시시각각 복잡하게 얽혀 있는 문제들로 골머리를 앓는다. 자신의 뜻대로 모든 일이 실행되지 않는다. 빠르게 변화하는 시장 환경 하에서 마케팅은 늘 실패 확률이 높고, 신규 프로젝트는 애초의 계획에서 엇나가거나 지지부진하다. 이러한 상황이 거듭될수록 고객과의 신뢰는 떨어지고 직원들은 새로운 도전보다 현재의 성과에 만족하려 들며 조직은 경직화된다. 그렇다면 고객의 충성도를 높이고, 직원들 스스로 자신감과 성취감을 느끼고, 조직의 목표를 달성하는 방법은 정말로 없는 걸까?
테리 리히는 테스코에 근무하면서 체득한 유용하고 실제적인 방법을 10가지 키워드로 정리했다. 그는 1992년 영국 대형유통업 분야에서 매출 70억 파운드에 업계 3위였던 테스코를 2011년 영국에서만 440억 파운드의 매출을 올리고, 13개국에 진출해 세계적인 유통업체로 도약시킨 장본인이다. 이렇듯 눈부신 성과를 거두기까지 테리 리히는 테스코만의 메커니즘을 확립했다.
우선 매주 온·오프라인 매장에서 고객들을 직접 만나면서 고객의 니즈를 파악하고, 고객을 모든 활동의 중심이 되게 했다. ‘고객만족’이라는 공허한 표어에 그치지 않고 고객의 내면 깊숙이 파고들어 그 진실을 파악하고 테스코의 체질을 개선하기 위해 각 매장마다 고객설문단을 운영했다. 고객에서 모든 일이 끝나는 게 아니라 고객에서 모든 일이 시작되고, 고객을 평생고객으로 삼기 위해 가치를 창출한다는 것은 곧 테스코의 의지이자 핵심 목적이었다. 경쟁업체들의 뒤를 쫓기에 급급했던 과거의 테스코에서 탈피하는 계기가 되었다.
기업이 고객들을 제대로 파악하려면 모든 시스템이 충성고객을 파악하고 보상하는 데 초점을 맞춰야 한다. 이를 시스템화한 것이 테스코의 ‘클럽카드’였다. 전 세계 유통업계 최초의 고객충성도 카드인 클럽카드는 가입 고객에게 쇼핑 금액의 1%를 깎아준다는 단순한 원리에 불과했다. 테스코는 그 대가로 고객이 계산한 상품에 대한 중요한 데이터를 수집할 수 있었다. 클럽카드 제도 시행은 곧바로 실질적인 매출 신장과 고객충성도 강화로 이어졌다. 결국 클럽카드는 테스코의 성공 기반이 되었고, 고객데이터는 테스코가 나아가야 할 길을 제시했을 뿐만 아니라 거대 트렌드를 포착하게 해주었다.
테스코는 해외시장 개척에도 적극적이고 도전적인 자세를 취했다. 그 성공적인 사례로 ‘한국’을 손꼽는다. 1997년 금융위기 상황에서 삼성의 유통부문 CEO였던 이승한 회장이 해외 유통회사를 파트너로 물색할 때 테스코는 후보군에도 끼지 못했지만 상호 신뢰와 존중의 마음을 보여주며 합작투자회사로 운영하게 되었다. 그 뒤 홈플러스 직원들이 테스코의 뛰어난 유통 시스템과 기업의 핵심가치를 인식하고, 테스코는 한국인의 문화를 받아들임으로써 동반자 관계를 형성하게 되었다. 두 곳에 불과하던 매장도 450개로 늘어났고 홈플러스는 어느덧 한국 유통업계 2위 업체로 자리하게 되었다. 홈플러스의 폭발적인 성장은 문화와 기업 핵심가치의 중요성, 그리고 조직문화의 유기적 성장과 강화 과정을 명확히 보여준다.
테스코의 성공을 이끈 또 하나의 기제는 ‘테스코 스티어링 휠’이다. 고객, 운영, 직원, 재무, 지역사회로 구성되어 각 요소마다 여러 개의 성과지표가 있는 테스코 스티어링 휠에는 직원과 고객, 주주들이 생각하는 테스코가 개선해야 할 사항들이 반영되어 있다. 이 성과지표는 모든 매장과 의사결정에 적용될 뿐만 아니라 실행 목표와 매장의 실적, 직원들의 업무와도 연동되어 있어 테스코 직원이라면 누구나 매장이나 부서의 실적을 파악할 수 있다. 실행 목표가 명확하여 부서 간의 갈등이나 혼란을 방지하는 데 효과적이라는 장점도 있다.
이외에도 오늘날의 테스코를 만든 구체적인 방법과 답은 많다. 그 모든 것을 10가지 키워드로 함축한 테리 리히는 ‘미래에는 영속적이면서 단순한 원칙을 지키는 조직만이 성공할 수 있다’고 말한다. 너무나 당연시되어 지나쳐버리거나 무시되는 진실에서 고객의 마음을 읽어내고, 단순함에서 복잡한 문제의 답을 찾아야 한다는 것이다. 테리 리히는 조직 관리에서 경계해야 하는 것들로 단기성과주의, 관료주의, 확신의 부족, 도덕적 상대주의 등을 꼽고 있다.
테리 리히가 제시하는 10개의 키워드, 즉 진실, 충성도, 용기, 가치, 실행, 균형, 단순함, 린 방식, 경쟁, 신뢰는 모든 조직이 갖춰야 할 핵심 요소이다. 이들 키워드는 제멋대로 작용하는 것이 아니라 모든 조직에 보편적으로 적용되는 것들이다. 이 중에서 그는 ‘진실’이 가장 중요하다고 답한다. 조직의 목적을 숨김없이 밝히고, 다른 사람들에게 자신의 모습을 솔직하게 드러내고, 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것이야말로 성공적인 경영의 핵심이라는 것이다.
