아마존, 넷플릭스, 링크드인 등의 파괴적 힘은 어디에서 비롯되는가
슈퍼유저를 찾아 지속 성장을 이끄는 4차 산업혁명 시대의 프리미엄 전략
멤버십이란 무엇인가. 멤버십이 무엇인지 알지 못하는 사람도, 멤버십이 무엇인지 정확히 설명할 수 있는 사람도 아마 드물 것이다. 하지만 이것만은 확실하다. 우리는 멤버십이 가득한 세상에서 살고 있다는 것. 아침에 일어나 출근하는 길에 커피 한 잔, 업무가 바빠 빵집에 들러 샌드위치를 한 개 가볍게 먹고, 간식으로 편의점에 들러 과자 몇 개 집어 들었 다. 퇴근 후 가볍게 헬스클럽에 들러 운동을 하고 집에 가는 길에 마트에서 과일을 샀다.
사람들이 일상에서 흔히 하는 소비 패턴이다. 이 소비 패턴 속에 알게 모르게 멤버십은 깊이 관련되어 있다. 사람들은 도장 카드나 적립 카드, 멤버십 카드 등을 각자의 방법에 맞게 제시하고 그에 적합한 혜택을 받는다. 그것이 어떤 방식이든 멤버십이 생활 속 깊숙이 자리 잡았다는 것은 부인할 수 없는 사실이다. 거의 모든 소비에 멤버십이 자리 잡은 지금, 왜또다시 멤버십이 중요한 개념으로 떠올랐을까.
가장 큰 이유는 디지털 기술의 발달, IoT, 가상현실 그리고 공유경제 등의 변화에 기인한 다. 제품과 서비스를 소유하던 시대는 디지털 기술의 발전과 함께 종말을 고하고 있고, 멤버십을 기반으로 특화된 기업들은 기존의 거대 기업들을 위협하고 있기 때문이다. 이제 웹사이트나 적립 카드 몇 개 만들어 놓는 것만으로는 빠르게 변화하는 시장에서 살아남을 수없다. 신간 『멤버십 이코노미』는 이같이 4차 산업혁명 시대의 물결 속에서 제품 소유 중심이던 기존의 비즈니스를 지속적으로 성장시키기 위해 무엇을 추구해야 하는지에 대한 해법을 제시하는 책이다.
그 무엇보다 멤버를 중심에 두어라, 제품을 팔지 말고 멤버십을 팔아라!
그들이 당신의 슈퍼유저가 된다
『멤버십 이코노미』의 저자 로비 켈먼 백스터는 하버드와 스탠포드를 거친 경영 전략가로 멤버십 이코노미계의 대가로 손꼽힌다, 10여 년 전 온라인 DVD 대여업만을 하고 있던 ‘넷 플릭스’와 함께 일하면서 오너십이 아닌 멤버십에 기반을 둔 사업 모델이 얼마나 중요한지를 피부로 느꼈다. 멤버십이 산업혁명이나 자동차 확산에 버금가는 사회적 변혁 요인이 될것임을 확신한 저자는 자신의 경험을 기반으로 멤버십 이코노미의 구조와 특장점을 깊이 연구했고, 이 책에 그 모든 결과물을 담아냈다. 이어 현업에 적용할 수 있는 실질적 전략과 전술을 구체적이고 다양한 사례와 함께 총망라했다. 또한 멤버십 이코노미의 개념과 특성, 도입 전략, 전담 조직 및 커뮤니티 구성 전략 등을 멤버십 기업들의 성공과 실패 사례를 통해 구체적으로 접할 수 있도록 했다.
저자는 멤버십 이코노미의 핵심은 고객이라 강조한다. 즉 멤버십 이코노미는 기존처럼 제품이나 거래가 아닌 고객을 중심에 두는 사업모델이라는 것이다. 방법만 달라졌을 뿐 고객은 소통을 원하기 때문에 기업은 그 고객과의 소통, 고객 간의 소통을 중심에 둬야 한다는 것.
저자는 매슬로우의 이론을 들어 사람은 궁극적으로 자아실현을 하고자 하는데, 이 자아실현은 사람 간의 관계 속에서 가능하다는 점에 집중한다. 멤버십 이코노미는 바로 이 기본 욕구를 충족시켜주는 최고의 전략이며, 이런 기본 욕구가 충족된 고객은 조직과 기업에 충성 스런 멤버가 되고 이러한 멤버의 성공이 다시 조직과 기업을 성공으로 이끈다는 것이다. 더불어 영역을 가리지 않고 계속해서 진화하는 첨단기술 덕분에 멤버십의 가능성은 무궁무진 해졌다. 이 책에서는 멤버를 중심에 두고 첨단 기술을 적극 이용한 여러 기업의 사례를 상세히 제시하는데 그중 링크드인, 넷플릭스, 에어비앤비가 두드러진다.
