움프쿠아 뱅크처럼 성장을 이끌어라

움프쿠아 뱅크의 성장 DNA를 낱낱이 해부한 책. “세계 최고의 은행입니다!” 1994년 레이 데이비스가 중소 지방은행인 움프쿠아 뱅크의 경영을 맡은 뒤로 모든 직원은 이렇게 외쳤고 주위의 많은 기업가들은 실소를 금치 못했다. 그러나 11년이 지난 지금 움프쿠아 은행은 자산 규모 70억 달러에 128개의 지점을 갖춘 초대형 은행으로 거듭났고 그들을 보는 사람들의 시선은 완전히 달라졌다. 금융 업계에 전혀 새로운 개념을 도입하고 획기적인 변화를 꾀한 이후 움프쿠아 뱅크는 일하기 좋은 100대 기업 최고의 인테리어 상을 비롯한 각종 상을 휩쓸며 기업 성장의 대담한 선두로 급부상했다. 고객의 시각에 초점을 맞춰 막강한 경쟁력을 갖춘 기업으로 재탄생한 움프쿠아 뱅크의 역사가 고스란히 담겨 있는 이 책은 그들만의 독창적인 사고와 문화를 가감 없이 보여준다. 또한 관리나 계획 전략과는 다른 차원에서 기업을 성장케 하는 ‘그들만의 원동력’이 어디서 오는지를 가장 강조하며 기업가로서 그 원동력을 이끄는 비법을 자세히 제시하고 있다. 금융 업계의 스타벅스! 호텔을 벤치마킹하는 은행! 움프쿠아 뱅크 속에 잠재된 창의력의 끝은 어디인가? 레이 데이비스가 움프쿠아 뱅크의 CEO로서 본격적인 활약을 펼치기 시작할 무렵 은행의 전 직원들은 세계를 놀라게 할 혁신을 꿈꾸며 변화로 꿈틀대고 있었다. 그러나 그들의 변화를 바라보는 많은 사람들의 시각은 지극히 회의적이었다. 직원들이 “세계 최고의 은행입니다!”라며 전화를 받았을 때 같은 업계의 거의 모든 기업가들은 조소를 금치 못했다. 레이 데이비스가 ‘은행 = 소매업’이란 금융업에 대한 새로운 개념을 도입하고 직원들을 리츠칼튼 호텔로 보내 서비스를 배우게 했을 때 역시 같은 반응이었다. 하지만 그로부터 11년 후 이들의 은행이 70억 자산과 128개의 지점을 가진 강력한 기업으로 성장한 지금 그들을 비웃던 많은 기업가들은 이제 움프쿠아 뱅크를 벤치마킹하는 데 혈안이 되었다. 〈뉴욕타임스〉는 움프쿠아 뱅크를 가리켜 ‘은행원이 일하는 스타벅스’라고 칭한다. 마찬가지로 움프쿠아 은행을 찾는 고객들은 이곳을 편안한 커피숍처럼 여기고 은행 직원들은 자신들이 일하는 은행을 ‘매장’이라 부른다. 그들은 ‘은행은 이러이러해야 한다’는 틀을 과감히 깨고 은행 직원이라기보다 호텔이나 백화점 직원처럼 고객을 대한다. 또한 은행에 가면 으레 볼 수 있는 화분을 놓아두는 대신 애완동물을 데리고 오는 고객을 위해 물그릇을 비치해둔다. 그들의 시선은 언제나 고객의 시각에 초점이 맞춰져 있고 고객의 만족을 진심으로 기뻐한다. 이처럼 즐겁게 일하는 직원들도 한때는 획일화된 인사말과 형식적인 업무 태도로 고객을 지루하게 내버려두던 때가 있었고 그런 직원을 변화시키기란 하루아침에 가능한 일이 아니었을 것이다. 무엇이 이들을 창의적이고 열정적인 직원으로 변하게 만들었을까? 그들이 커가는 과정을 보면 움프쿠아 뱅크의 경영 전략과 문화 속에 깃들어 있으며 기업의 성장에 꼭 필요한 DNA 창의적인 열정이 어디서 오는가를 분석할 수 있을 것이다. 감성적인 시도가 부른 폭발적인 성과! 체험 판매로 일군 성공 사례를 통해 달라진 경쟁의 흐름을 읽는다 이른바 감성 시대다. 나아가 서비스 사회에서는 현대를 감성 소비 시대 체험 소비 시대라고 일컫는다. 특히 현재 10~20대는 감성적 소비 성향이 상당히 높은 세대로서 제품의 질만큼 이미지를 중요시한다. 그리고 이들은 미래의 고객이 될 세대들이며 많은 기업들은 이 점을 겨냥하여 판매 전략을 펼치고 있다. 그러나 금융 업계에서 이런 시류에 발맞춘 은행은 움프쿠아 뱅크가 처음이었다. 이들의 성공이 단지 고객에게 특별한 체험을 제공했다는 것 하나만으로 이루어진 것일까? 움프쿠아 뱅크의 서비스를 자주 체험하는 고객들은 은행에서 머무는 시간이 늘어나면서 점점 더 많은 거래를 하게 되고 직원들과 더 자주 접촉하면서 자연스럽게 업셀링(Up-selling 이전에 구입한 상품의 재구입을 유도하거나 상위의 상품으로 업그레이드를 권유하는 것)의 기회를 갖게 된다. 고객에게 신선하고 편안한 체험을 안겨주고 싶다는 감성적인 착상에서 시작된 시도가 점진적인 매출 증가로 이어지는 것이다. 가령 ATM이나 인터넷으로만 거래하기 위해 이따금씩 은행을 찾던 뜨내기 고객들이 편리하고 이색적인 은행 분위기에 매료되어 자주 찾다가 여러 가지 상품에 대한 정보를 자연스럽게 얻고 결국에는 고정 고객이 되는 식이다. 레이 데이비스가 처음 은행을 ‘매장화’ 하자고 제안했을 때 은행 이사회에서는 논란이 많았다. 그러나 레이 데이비스의 강력한 설득으로 연간 1천5백만 달러의 신규계좌를 확보하겠다는 목표를 세워 이 전략을 시행하고 2003년 3월 매장이 문을 열자마자 예금 유치는 폭발적으로 늘었다. 단 일주일 만에 1백만 달러를 달성 9개월 간 무려 5천만 달러의 신규계좌를 확보했던 것이다. 이것은 비슷한 지역 경쟁사 지점과 비교하면 세 배에 가까운 수치였다. 경쟁의 흐름과 시장의 판도가 하루가 다르게 변하는 지금 움프쿠아 뱅크의 성공 사례에서 우리는 여러 가지 시사점을 읽을 수 있다. 책 속에서 레이 데이비스는 변화가 무섭게 일어하는 지금의 시점에서 마케팅에 대한 시야를 보다 넓히고 다양한 수단을 모색해내는 방법을 다양하고 구체적인 사례를 들어 세세하게 제시해준다. 권위적인 리더십의 시대는 갔다! 직원과 함께 춤추는 CEO 레이 데이비스가 제안하는 ‘치어리더십’ 물이 위에서 아래로 흐르듯 기업도 마찬가지로 모든 것이 위에서부터 아래로 흐른다. 사무실에 열정이 그득하다면 그것은 리더로부터 비롯한 것이고 문제만 득실거린다면 그것 또한 리더로부터 시작된 것이다. 너무도 당연한 이치이건만 많은 CEO들이 간과하고 있는 이 점을 레이 데이비스는 절대로 놓치지 않았다. 그것은 ‘나는 직원보다 항상 우위에 있다’는 권위의식이 아니라 ‘높은 직책을 맡은 만큼 모범을 보여야 한다’는 순수한 책임감에서 비롯한 그만의 고집이며 철학이다. 고객에게 그가 인정 많고 획기적이며 깨어 있는 ‘매장 주인’이라면 직원에게 그는 늘 자신을 응원하고 북돋아주는 ‘치어리더’와도 같은 존재다. 레이 데이비스는 말한다. 치어리더와 같은 리더가 될 수 없다면 성공은 일찌감치 잊어버리라고. 즉 자기 스스로부터 열정을 발산하고 그것을 직원에게 나누어줌으로써 기업 전체로 열정을 확산할 자신이 없으면 기업을 오랫동안 성장시키는 것도 불가능하다는 얘기다. 직원들을 기업에 흐르는 혈액과도 같이 여기는 그는 고객과 대화하다가도 직원이 찾아오면 고객에게 양해를 구하고 직원의 용건을 먼저 묻는다. 또 끊임없이 직원들이 일하는 현장을 둘러보며 필요한 것이 없냐고 묻고 직원으로부터 듣는 불만과 충고를 진심으로 고맙게 받아들인다. 그러한 리더의 태도로부터 확산된 문화가 깊이 스며들어 있기에 움프쿠아 뱅크 안에서는 직위고하를 막론하고 상호간에 자유롭고 활발한 커뮤니케이션이 이루어진다. 그리고 그것은 기업의 성장을 강력하게 이끄는 열정으로 연결된다. 직원 앞에서 때로 햄버거를 굽다가 태우고 흘리는 꾸밈없는 모습을 보여주면서도 권위를 잃지 않고 임직원 모두를 한마음으로 이끄는 비결은 무엇일까? 레이 데이비스는 이 책을 통해 탁월한 기업을 만들기 위해 꼭 필요한 리더십의 요건 간과하기 쉬운 기본적인 원칙을 뛰어난 식견으로 보여주고 있다. 지금 당신의 기업은 두근거리고 있는가? 움프쿠아 뱅크의 성장 일기로 기업 성장의 맥을 짚어라! 지금 당신의 일터를 한번 둘러보라. 열정으로 가득 찬 심장 박동 소리가 들리는가? 직원들은 스스럼없이 업무에 관한 의견을 제시하는가? 웃음과 긍정적인 긴장감을 띤 얼굴로 일하는가? 아니면 피로에 찌든 얼굴로 일하는가? 비웃음만 사던 기업에서 막강한 경쟁력을 갖춘 기업으로 재탄생한 움프쿠아 뱅크가 그만큼의 성장을 이뤄낸 힘은 뭐니 뭐니 해도 ‘열정’에 있다. 그들의 열정을 부른 것은 무엇일까? 여기 기업이 본격적인 성장 궤도의 발판에 오르기에 앞서 반드시 염두에 두어야 할 핵심적인 지표가 있다. 레이 데이비스가 아래와 같은 원칙을 어떻게 정립하고 지켜나갔는지 들여다보기 전에 가장 먼저 당신의 기업부터 살펴보고 진단하고 그런 다음 실행하라. - 사업의 참된 정체성을 찾아라 - 헌신적인 직원들로 조직을 구축하라 - 마케팅 전략과 실행을 현장에서 연결시켜라 - 임직원 모두에게 배움의 기회를 제공하라 - 과거의 낡은 습관으로 돌아가려는 ‘증후군’과 맞서 싸우라 - 매일 되풀이되는 경쟁에서 벗어나 보다 전략적인 관점에서 회사의 목표와 나아갈 방향을 점검하라 - 기업의 문화를 희석시키지 않고 강화하는 인수 합병을 추진하라