휴먼 터치 (평생고객 만드는 영업비밀)

지은이｜감수자 소개

* 지은이 박원영

기업 및 기관에서 교육하는 전문 강사이자 유튜브 박강사TV 채널을 운영하는 유명 교육 크리에이터이다. 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가다. 고객을 이해하는 고객 중심적 사고로 서비스를 연구하며 서비스업의 자긍심을 높이는 것이 그의 교육관이다. 서비스 경영(MBA)을 전공했으며 현재 호텔, 백화점, 병원, 항공사, 면세점, 골프장, 은행, 보험사 등 다양한 분야의 서비스 현장과 방송, 온오프라인을 통해 연간 250회 이상의 활발한 강연 활동을 하고 있다. 저서로는 《유혹하는 고객서비스》가 있다.

* 감수 장정빈

(재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영 연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다. 저서로는 《디지털 고객은 무엇에 열광하는가》, 《고수의 설득법》, 《장정빈의 서비스 그레잇》, 《히든서비스》 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기 계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속하고 있다.


◎ 책 속으로

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거창하게 응대 스킬이라고 할 것도 없다. 간단한 센스에 불과하다. 그런데 이 한 가지 때문에 고객이 줄지어 찾아오는 곳도 얼마든지 있다. 상품이 좋아서 찾아오는 손님들처럼 보일 수도 있겠지만 실제로는 사람을 찾아오는 것이다. 논리적으로 설득하려고 하는 게 아니라 그저 내가 필요로 하는 정보를 충분히 제공해주는 누군가가 있고, 내가 스스로 선택할 수 있도록 도와주는 누군가가 있기 때문이다.

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여전히 많은 기업들이 고객의 니즈를 반영하려고 노력한다고 말하는데 들어보면 대개는 고객이 직접적으로 표현한 니즈에만 집중한다. 표현된 그 니즈는 우리만 듣는 게 아니다. 경쟁업체도 듣는다. 비밀이 전혀 아니다. 반면 진짜를 만드는 기업들은 말로 표현되지 않은 소리까지 듣는다. 진짜를 만드는 기업들은 아직 발현되지 않은 잠재된 니즈까지 듣는다.

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스몰 메시지란 본론이 아니다. 용건도 아니다. 빵빵 터트리는 재미가 없어도 된다. 촌철살인의 멘트가 될 필요는 전혀 없다. 상대방의 관심사가 뭔지 알아야 할 필요도 없다. 그저 문을 똑똑 두드리는 노크 정도로 생각하면 쉽다. 그래서 내가 생각한 것, 느낀 것을 과하지 않게 따뜻한 말투로 건네면 그만이다. 나의 작은 말 한마디, 작은 행동이 고객의 마음에 온기를 살짝 불어넣으면 그것으로 족하다.

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선택형 질문은 고객의 자율성을 존중하는 것으로, 일상에서도 매우 효과가 높은 질문법이다. 하나의 대안이 있을 때보다 최소 둘 이상의 대안이 있을 때 사람은 ‘내가 존중받고 있다’, ‘내가 선택의 주체다’라는 느낌을 더 받는다.

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열린 질문의 목적은 고객 만족감에 있다. 고객은 언제나 최선의 선택을 하고 싶어 하고, 그 선택을 자기 스스로 했다고 느끼고 싶어 한다. 즉, 자기 주도적으로 구매를 했다고 느낄 때 만족감이 최고조에 이른다. 이때 자기 주도적 구매 행위란 그러한 느낌이지 실제로 처음부터 끝까지 모든 걸 스스로 선택한다는 뜻이 아니다.

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판매왕들은 기계적으로 질문을 나열하지 않는다. 맥락을 고려하고 자연스럽게 추가 질문을 이어간다. 예컨대 고객의 답변에서 힌트를 얻어 우리 상품의 장점과 연결할 수 있는 고리를 찾아서 추가로 질문을 던지는 식이다. 이렇게 포위망을 좁히면서 고객의 진짜 니즈로 다가가기 때문에 질문 수가 적절하고, 무엇보다 질문의 목표인 상세한 맞춤 설명도 가능하다.

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꼭 어떤 특정 멘트일 필요는 없겠다. 핵심은 이렇다. 좋은 구매 결정이었음을 표현하여 고객의 확신을 높여주는 것. 사후에 구매 고객에게 다시 연락을 취해 제품 이상 유무를 재차 확인하는 것도 고객의 확신을 높여주는 좋은 서비스가 될 수 있다. 이렇게 구매에 대한 확신을 심어주어야 신념과 기대를 구입하는 고객과 소통의 첫걸음을 딛게 된다.

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궁극적으로 고객은 혜택을 받아야 하는 사람이지 도움을 주어야 하는 사람이 아니다. 내가 안내하고 싶은 말을 하는 것이 아니라 고객이 듣고 싶은 말을 찾아서 하자. ‘휴먼 터치’의 궁극적인 목적은 고객과의 신뢰를 구축하고 관심을 유발하며 고객의 요구 속 욕구를 찾아 혜택을 제안하는 일련의 과정을 통해 고객과 직원이 모두 성공에 이르는 것이다.