“15초 안에 고객을 팬으로 만드는 기업만이 살아남는다!”
시대를 초월한 ‘고객 감동 경영’ 전략의 모든 것
36년 만에 다시 읽는 최고의 비즈니스 고전
★ 22개국 번역 출간 글로벌 베스트셀러 ★
★ 신수정 KT Enterprise 부문장, 톰 피터스 강력 추천 ★
“36년 전에 출간되었다고는 믿기지 않을 만큼 고객 중심 경영과 권한 위임의 핵심을 생생하게 보여주는 놀라운 책이다.”
─ 신수정 KT Enterprise 부문장
투우 경기에 ‘진실의 순간(Moment of Truth, MOT)’이라는 말이 있다. 투우사는 ‘물레타’라는 붉은 천을 흔들며 소와 관객들을 흥분의 도가니로 몰아넣는다. 점점 열기를 더해가는 경기는 마지막 순간, 결국 소와 사람 중 하나가 죽어야 끝이 난다. 관객들의 함성 속에 투우사는 긴 칼로 소의 심장을 정확하게 찌르고, 소는 순간 영원한 침묵 속으로 들어간다. 이 결정적 순간이 바로 투우 경기에서 ‘진실의 순간’이다.
경영에서도 ‘진실의 순간’이 있다. 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하는 15초 내외의 짧은 순간을 말한다. 1981년 스칸디나비아 항공(SAS)의 최연소 CEO로 취임한 얀 칼슨은 고객과 만나는 ‘진실의 순간’에 기업의 성패가 달려 있다고 믿었다. 칼슨은 이 ‘진실의 순간’에 최고의 서비스를 제공하기 위해 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 개편하고, 서비스 교육에 과감하게 투자하고, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여했다. 그 결과, 적자였던 스칸디나비아 항공이 단 1년 만에 흑자로 전환되었다. 칼슨의 성공은 곧 전 세계 항공 서비스의 기준을 완전히 바꿀 정도로 막강한 영향력을 발휘했고, 저명한 항공사 월간지『에어 트랜스포트 월드』는 스칸디나비아 항공을 ‘올해의 항공사’로 선정했다.
얀 칼슨의 혁신적인 경영 철학과 풍부한 실제 사례를 담고 있는 이 책은 전 세계 22개국에서 번역 출간되어 널리 읽힌 글로벌 베스트셀러다. 『100 Best Business Books』(위즈덤하우스, 2010), 『MBA 마케팅 필독서 45』(센시오, 2021)에서 소개된 경제경영 부문 필독서로도 꼽힌다. 출간 36주년을 맞아 이번에 양장 제작으로 소장 가치를 더욱 높여 출간했다. 이 책은 하루가 다르게 변화하는 경영 환경 속에서도 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 알려준다. 자신이 속한 기업에서 ‘진실의 순간’을 만들어내 고객 감동 경영을 실현하고자 하는 비즈니스 리더라면 누구나 놀라운 통찰을 얻게 될 것이다.
