“당신의 말을 경청할지 말지는
단 5분 안에 결정된다!”
존재감과 영향력이 남다른 리더들의 소통 신호를 마스터하라
★ 행동분석전문가 이상은・소통전문가 희렌최 강력 추천 ★
★★ 심리학 1위 유튜브 ‘놀면서 배우는 심리학’ 최설민 강력 추천 ★★
◎ 도서 소개
★「월스트리트저널」 베스트셀러
★ TED 강연 500만 뷰!
★ ‘사이언스 오브 피플’ 88만 구독자를 보유한 자기계발 유튜브 채널 운영자!
★ 행동분석전문가 이상은・소통전문가 희렌최・80만 유튜브 ‘놀면서 배우는 심리학’ 최설민 강력 추천
★ 기업가, 정치인, 배우, 세계적인 소통 전문가에게 배우는 커뮤니케이션 기술
“당신도 모르는 사이 보내는 신호에 집중하라”
청중을 휘어잡고, 대화의 주도권을 잡는 사람들의 커뮤니케이션 비법!
아이디어 발표나 사업 제안을 했다가 결과가 좋지 않으면 사람들은 흔히 뒤돌아서서 말한다. “아이디어도 좋았고 준비도 정말 열심히 했는데 내가 운이 없었나 봐.” 대인관계에 어려움을 겪는 사람들도 영문을 모르겠다는 듯이 말하곤 한다. “저 사람이 왜 나를 안 좋게 보는지 모르겠네. 어쨌든 좀 안 맞아.” 그런데 정말로 운이 없어서 좋은 기회를 잡지 못한 걸까? 정말 아무런 이유도 없이 상대방이 당신에게 안 좋은 인상을 받았을까? 인간행동 연구가이자 책의 저자인 바네사 반 에드워즈는 그렇지 않다고 분명하게 말한다. 지금껏 의식하지 못한 채 자신도 모르게 내보였던 수많은 신호(cues)가 그 원인이라는 것. 사람들은 아무런 말을 하지 않을 때조차도 몸짓, 표정, 몸의 움직임, 자세 등 수많은 신호를 발신하고, 그 사소하고도 의도치 않은 신호가 업무나 관계적 측면에서 성패를 좌우한다는 것이다.
사실 많은 사람이 ‘내용이 좋으면 다 알아줄 것’, ‘진심은 다 통하기 마련’이라는 순진한 생각을 한다. 혹은 내용에만 집중하느라 그 외의 것들에는 미처 신경을 쓰지 못하는 우를 범하기도 한다. 저자인 바네사 반 에드워즈도 자신이 ‘신호라는 보이지 않는 언어’를 사용하고 있다는 사실을 깨닫고 나서야 자신의 의견이 왜 그렇게 자주 무시당했는지, 인간관계를 구축하는데 왜 그렇게 어려움을 겪었는지, 상호작용을 하면서 왜 불편함과 지루함, 어색함을 느꼈는지를 비로소 알게 됐다고 고백한다. 말 그대로 신호는 원활한 상호작용, 명확한 의사소통, 스트레스 감소, 동기 부여, 직장에서의 포용력 등 성공의 수많은 측면에 막대한 영향을 미친다. 특히 비언어적 신호는 전체 의사소통의 65~90%나 차지하는데 우리는 이 ‘말 아닌 말’의 영역을 간과하면서 커뮤니케이션 실패의 원인을 엉뚱한 곳에서 찾아왔다.
이 책은 의사소통에서 가장 큰 비중을 차지하는 비언어적 신호를 중심으로 음성, 언어, 이미지 등 여타 신호를 현명하게 활용하는 방법을 조목조목 이야기한다. 유명 기업인, 정치인, 배우, 스포츠 스타 등의 사례를 비롯한 다양한 자료, 최신 연구를 근거로 들기에 쉽게 이해가 가고 신빙성이 높다. 지금껏 알게 모르게 기회와 인연을 잃고 있었다면, 신호의 세계에서 새롭게 의사소통 방법을 배워보기를 바란다. 사소하지만 큰 변화를 통해 대화의 주도권뿐 아니라 존경과 영향력, 호감과 친밀감을 획득할 수 있을 것이다.
☞ 21세기북스 추천 도서
설득의 심리학 1 Influence 로버트 치알디니 지음｜황혜숙, 임상훈 옮김｜2023년 4월 26일
설득의 심리학 3 Yes! ｜로버트 치알디니, 스티브 마틴, 노아 골드스타인 지음｜김혜린, 윤미나, 이주현 옮김｜ 2023년 6월 28일
설득의 심리학 4 Small Big｜로버트 치알디니, 스티브 마틴, 노아 골드스타인 지음｜김은령, 김호 옮김｜ 2023년 6월 28일
◎ 책 속에서
나는 똑똑하고 창의적이며 전략적인 사고를 하는 사람이 저도 모르게 보내는 신호 때문에 발목 잡히는 모습을 거의 매일 지켜본다. 포부가 큰 정치 지도자, 야심만만한 직업인 그리고 시미노프 같은 잠재적 거물 기업가가 올바른 신호를 보내지 못하고 있으며, 동시에 자신에게 전달되는 상대방의 신호를 놓치고 있다.
그들은 좋은 아이디어를 가지고 있으면서도 안타깝게도 이를 설득력 있게 공유할 방법을 모른다. 그들은 상사나 고객에게 자신의 가치를 증명하는 방법을 몰라 마땅히 받아야 할 보상을 제대로 받지 못한다. 그들은 누군가와의 만남이 잘못돼가고 있다는 것을 느끼면서도 왜 그런지 그 이유를 확실히 모른다……. 설상가상으로, 이후 부정적인 피드백을 받고 나면 뒤통수를 맞았다고 생각하고 그 사람과의 관계를 끝내버리기도 한다.
-11~12쪽, 서문
온화함을 제대로 보여주지 못한다면 사람들은 당신의 능력도 믿지 않을 것이다. 그런데도 이 두 가지 가운데 한 가지에만 치중하는 사람이 너무나 많다. 회사에서는 실력은 탁월한데 사람들이 좋아하지 않거나 기피하는 엔지니어를 흔히 볼 수 있다. 그들은 왜 자신의 아이디어가 혁신 아이디어로 선택되지 못하고, 팀 동료와 단절감을 느끼며, 프로젝트에서 항상 힘든 일만 맡게 되는지 의아해한다.
관리자들도 마찬가지다. 사람들에게 좋게 비치는 데만 급급한 나머지 회의에서 자신의 목소리를 높이지 못하거나 마땅히 받아야 할 존경조차 받지 못하는 소심한 관리자를 쉽게 볼 수 있다. 자신에게 해를 끼치는 사람에게 흔들리지 않고 그들의 부당한 요청을 단호하게 거절할 만큼 강력해지기를 원하면서도 말이다.
친절하기만 하면 주위의 인정과 존경을 덜 받기 쉽고, 반면 능력만 있다고 평가받는 사람은 동료 및 팀원과의 사이가 원활하지 않을 수 있다. 새로운 프로젝트를 시작하든, 팀에 아이디어를 제안하든, 회사에서의 당신 평판을 재설정하려 하든, 주위에서 호감과 존경을 모두 받아야 성공할 수 있다. 올바른 카리스마 신호가 필요한 이유가 바로 여기에 있다.
-34~35쪽, 1장 호감과 존경을 얻는 사람은 무엇이 다른가
에셀 박사는 자신의 관점을 말만이 아니라 비언어적으로도 전달한다. “환자들과 관계를 맺을 때 내 자세가 매우 중요해요. 그래서 늘 그들과 눈높이를 맞춥니다. 결코 위에서 그들을 내려다보지 않아요.”
에셀 박사는 ‘환자들에게 봉사하고 그들을 돕기 위해 자신이 여기 있다’는 사실을 환자들이 알기를 바란다. 그가 먼저 몸을 열면 환자들은 그들의 몸을 더 많이 연다. 그가 환자들을 향해 몸을 돌려 그들의 눈높이에 맞추면, 그들은 그에게 솔직하게 모든 것을 이야기할 수 있다는 느낌을 받는다. 그러면 에셀 박사는 최선을 다해 그들을 도울 수 있고, 환자들도 자신들에게 필요한 도움을 제대로 받을 수 있다.
진정한 카리스마를 지닌 리더들은 모든 상호작용에서 자신은 물론 자신과 함께하는 사람들을 돕는 신호를 구사한다.
- 108쪽, 3장 카리스마 신호로 최적의 영향력을 발휘하라
함께하는 사람에게 미러링을 하면 여러 가지 이점이 있다.
첫째, 미러링을 하면 돈도 더 많이 벌 수 있고 기분도 더 좋아진다. MIT의 연구원들은 새로운 회사로 이직하는 중간 간부들이 실제 임금 협상에서 얼마나 많이 미러링을 하는지 추적했다. 그 결과, 협상 중에 미러링을 많이 할수록 최종 급여를 20~30% 더 많이 받는다는 사실을 발견했다. 미러링이 어우러진 협상 자리는 미러링을 하는 사람이나 미러링 대상 모두에게 즐거운 과정으로 여겨졌다!
둘째, 미러링은 당신을 더 호감 가고 설득력 있는 사람으로 보이게 만든다. 미러링 대상자는 상대방이 자신을 따라 하고 있음을 의식하지 못할 때도, 해당 행위를 한 사람에게서 더 호의적인 인상을 받았다고 보고했다.
-139쪽, 4장 온화함 신호로 친밀감과 공감을 형성하라
인터뷰가 끝나고 몇 분 후, 암스트롱은 경기력을 향상시키는 약물을 사용했다는 논란에 대해 계속 뻔뻔한 거짓말을 이어갔다. “말도 안 되는 얘기입니다. 나는 결코 약물을 복용하지 않았어요. 아닙니다. 절대 아니라고요.” 그러고 나서 그는 입술을 일직선으로 굳게 다무는 입술 오므림(lip purse) 표정을 지었다.
입술 오므림은 진실한 감정을 억누르거나 숨기고 있음을 나타낸다. 우리는 뭔가 말하기를 주저할 때, 마치 억지로 ‘뭔가를 입안에 가두어놓는 것’처럼 입술을 굳게 다문다. 그로부터 8년 후, 암스트롱은 자신의 도핑이 90년대부터 시작됐음을 인정했다.
입술 오므림은 당신이 위험 구역에 빠져 있다는 정확한 증거다. 위험 구역의 신호는 뭔가 부정적인 일이 일어날 가능성이 있다는 적신호다. 당신이 그런 신호를 보인다면, 그에 대해 반드시 조사해봐야 한다. 그 신호는 불안, 지루함, 혼란, 방어적 태도, 편협함, 무능함, 공격성을 나타낸다. 우리는 이런 신호를 항상 디코딩하고 해결하는 한편, 인코딩하지 않도록 주의해야 한다.
-194~196쪽, 6장 불안과 무능함을 드러내는 위험 구역에서 탈출하라
또 다른 연구에서, 실험 대상자들에게 브렉시트(Brexit)에 대한 연설을 듣고 평가해달라고 요청했다. 한 연설은 삽입어는 사용되지 않았지만 내용이 가짜투성이였다. 또 다른 연설은 내용은 정확한 사실이었지만 삽입어가 많았다. 놀랍게도 사람들은 내용은 정확하지만 삽입어를 많이 사용해 연설을 한 사람보다 내용은 엉터리지만 삽입어를 사용하지 않은 연설을 한 사람을 더 능력 있고 더 실력 있고 더 매력적인 연설가로 평가했다. 그뿐 아니라 57%의 사람들이 내용이 엉터리인 삽입어가 없는 연설을 제대로 교육받은 사람이 한 연설이라고 생각했다! 삽입어가 많은 정확한 내용의 연설을 한 사람이 제대로 교육받은 연설가라고 평가한 사람은 36%에 불과했다.
-252~253쪽 7장 음정, 음량, 속도를 성공의 방향으로 조절하라
온화함의 신호와 유능함의 신호는 각각 그에 맞는 사람들에게 신호를 보낸다. 온화함에 반응하는 사람들은 영감을 받고 싶어 한다. 그들은 이야기, 농담, 비유, 사회적 증거를 좋아한다. 반면 유능함에 반응하는 사람들은 정보를 받고 싶어 한다. 그들은 데이터, 조사, 사례 연구, 사실 등을 좋아한다.
당신의 청중이 어느 쪽인지 확실하지 않은가? 두 가지가 모두 섞여 있는가? 그렇다면 균형을 잡아라. 나는 강의실에서 가르칠 때나 내 동영상을 촬영하며 온화함과 유능함 사이에서 완벽하게 균형을 잡기 위해 노력한다.
-315~316쪽, 9장 영향력 있는 사람은 사용하는 어휘가 남다르다
당신은 다른 사람들과 공유할 가치가 있는 아이디어를 가지고 있다. 당신은 존경받을 자격이 있고, 진지하게 받아들여질 자격이 있으며, 열심히 노력한 일에 대해 인정받을 자격이 있다.
이 책에 적힌 모든 신호는 수많은 방식으로 내게 도움을 줬다. 여기서 소개한 신호를 나는 각종 회의나 영상통화 그리고 중요한 대화를 하기 전에 실제로 사용한다. 이런 카리스마 신호를 활용해서 다른 사람들이 당신에게서 더 큰 자신감을 느끼게 되기를 바란다. 유능함의 신호는 사람들이 당신을 더 진지하게 받아들이고, 당신의 생각을 존중하고, 당신에 대한 믿음을 높이도록 도와줄 것이다. 온화함 신호는 사람들이 당신을 더 신뢰하고, 함께 일하기를 원하고, 당신의 생각에 더 흥미를 갖도록 도와줄 것이다. 하지만 이 모든 신호는 당신이 그것을 사용해야만 그 힘을 발휘할 수 있다.
-367쪽, 결론
