제1장 - 고객서비스 경쟁시대 1. 고객이란? 2. 고객만족이란? 3. 고객이 바라는 것은? 4. 고객서비스란? 제2장 - 고객서비스의 품질 1. 고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인 2. 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준 3. 고객에게 가치있고 질 높은 서비스는? 4. 현장사원이 서비스 품질을 좌우한다 제3장 - 고객만족을 위한 서비스의 기본조건 1. 고객만족을 위한 서비스의 자세 2. 고객서비스를 위한 기본자세 3. 고객서비스 화술의 3가지 4. 존경어, 겸양어의 사용법 5. 고객서비스의 마음가짐 6. 고객서비스시의 기본 매너 7. 인사는 무엇을 표현하는가? 8. 고객서비스의 기본 4가지 9. 고객서비스의 기본용어 제4장 - 고객을 맞이하는 기본 요령 1. 고객을 맞이한다 2. 고객을 안내한다 3. 명함의 교환과 취급 4. 고객서비스의 자세 5. 고객서비스를 위한 응대용어 제5장 - 고객을 맞이하는 실천 자세 1. 정성맞이 2. 경청 3. 실천 4. 해결 5. 주인정신 제6장 - 전화받는 방법과 거는 방법 1. 전화응대의 중요성 2. 전화응대시의 기본적인 태도 3. 전화받는 방법 4. 전화거는 방법 5. 전화내용을 실수없이 들으려면 6. 전화응대, 이런경우 어떻게 하나? 7. 기분좋게 전화로 응대하는 마음가짐 8. 고객불만 전화를 받는 방법 제7장 - 고객 불평 불만처리 1. 불평하는 고객이 귀한 고객이다 2. 고객의 불평, 불만 발생원인 3. 고객의 불평, 불만을 어떻게 풀어주어야 하나? 4. 고객의 불평, 불만 처리시의 4단계 5. 고객의 불평, 불만 처리시의 유의사항 6. 고객의 불평, 불만 처리시의 MTP법 7. 고객의 유형에 따른 대응요령 제8장 - 고객의 커뮤니케이션 6단계 1. 1단계 : 친근감이 있는 분위기 조성(긴장해소) 2. 2단계 : 도입 3. 3단계 : 욕구의 발견 4. 4단계 : 제시 5. 5단계 : 지지(해결안 설명) 6. 6단계 : 의사결정(실행) 7. 고객서비스시의 자세 제9장 - 고객서비스의 실천 1. 고객서비스맨의 바람직한 행동요령 2. 고객서비스를 저해하는 말 3. 금지해야할 행동유형 4. 좋은 서비스와 나쁜 서비스 5. 고객을 맞이하는 환경 제10장 - 고객만족 실천과제 1. S-top의 의미 2. S-top을 위한 열 한가지 실천과제 부록 - 오늘! 고객을 대하는 나의 표정은?
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