Part I. IT 서비스관리란 무엇인가?
01. IT서비스관리
01.1 비즈니스와 IT와의 관계
01,2 IT서비스관리 개요 및 배경
01.3 ？IT서비스관리의 필요성
01.4 IT서비스관리 품질요소
01.5 IT서비스관리 시장동향
02. ITIL : IT Infrastructure Library
02.1 ITIL 개요
02.2 ITIL 기대효과
02.3 Service Support
02.4 Service Delivery
03. IT서비스관리 관려기구, 단체 및 표준화 동향
03.1 관련기구, 단체
03.2 표준 및 모델
03.3 관련 자격증 및 교육
Part II. IT서비스관리 체계 구축 전략
04. 프로제그 사전준비
04.1 구축 사전 고려사항
04.2 프로젝트 성공전략
04.3 프로젝트 기대효과 산정
04.4 타당성 검토
04.5 프로젝트 추진시 유의사항
05. IT서비스관리 업무절차 수립
05.1 기존 서비스관리 프로세스 진단 및 선진사례 연구
05.2 서비스 관리 프로세스 설계전략
05.3 프로세스 내재화 전략
06. IT서비스곤리 시스템 구축전략 수립
06.1 관리시스템 구축전략 수립
06.2 관리시스템 구축 범위 설정
06.3 관리시스템 세부 구축계획 수립
Part III. IT서비스 관리체계 구축 실무
07. 구축실무 개요
07.1 성숙도진단 방법론
07.2 성숙도 측정대상 영역별 개선방향
08. 장애관리 : Incident Management
08.1 업무 정의
08.1 목표 및 기대효과
08.3 장애관리 품질지표
08.4 장애관리 체계 구축
09. 문제관리 : Problem Management
09.1 업무 정의
09.1 목표 및 기대효과
09.3 문제관리 품질지표
09.4 문제관리 체계 구축
10. 변경관리 : Change Management
10.1 업무 정의
10.1 목표 및 기대효과
10.3 변경관리 품질지표
10.4 변경관리 체계 구축
11. 릴리즈관리 : Release Management
11.1 업무 정의
11.1 목표 및 기대효과
11.3 릴리즈관리 품질지표
11.4 릴리즈관리 체계 구축
12. 구성관리 : Configuration Management
12.1 업무 정의
12.1 목표 및 기대효과
12.3 구성관리 품질지표
12.4 구성관리 체계 구축
13. 가용성관리 : Availability Management
13.1 업무 정의
13.1 목표 및 기대효과
13.3 가용성관리 품질지표
13.4 가용성관리 체계 구축
14. 용량관리 : Capacity Management
14.1 업무 정의
14.1 목표 및 기대효과
14.3 용량관리 품질지표
14.4 용량관리 체계 구축
15. 재해복구관리 : Disaster Management
15.1 업무 정의
15.1 목표 및 기대효과
15.3 재해복구관리 품질지표
15.4 재해복구관리 체계 구축
16. 서비스수준관리 : Service Level Management
16.1 업무 정의
16.1 목표 및 기대효과
16.3 서비스수준관리 품질지표
16.4 서비스수준관리 체계 구축
Part IV. ITIL이 비즈니스를 바꾼다
17. 사례연구
17.1 유럽의 아웃소싱 사업자 D사 사례연구
17.2 북미지역의 금융회사 M사 사례연구
도서소개
저자소개
목차소개
