고객의 가치를 높이는 서비스 기법

◐ 고객의 가치창조 마인드가 회사를 살린다
1990년대까지 우리의 기업들은 질 좋은 제품을 생산하는 데 모든 사활을 걸었다. 제품에 대한 경쟁우위가 고객을 만족시키는 것이라 믿었고, 실제로 고객서비스에 대한 인식이 일반화되지 않았던 시기이기도 했다.
그러나 2000년대로 넘어오면서 고객들은 제품에 대한 만족도 이상으로 고객에 대한 서비스를 업그레이드할 것을 요구하고 있다. 각 기업들은 제품에 대한 ‘after service’는 물론이고, 080 서비스뿐만 아니라 각 제품과 서비스에 대한 모니터링 제도를 통해 기업에 대한 이미지를 제고시키고 있다. 제품을 통해 기업을 평가하던 시대에서 고객에 대한 서비스로 기업을 평가하는 시대로 바뀌어 가고 있는 것이다.
현재 우리는 첨단 유토피아를 구현하려는 21세기에 살고 있지만 기업이나 관공서들은 사람이 중심이 되는 제품과 서비스를 통해 고객의 가치를 높여 고객과 상생할 수 있는 인식의 전환기를 맞고 있다.
상대를 존중하고 배려하지 않으면서 내가 이익을 얻으려 할 때 기업과 개인은 성공할 수 없다. 나에게 이익을 주는 존재가 누구인지 그를 발견하고 그를 위해서 내가 무엇을 베풀어야 서로에게 희망이 되는지 살펴보아야 할 때다.

◐ 고객감동을 위한 서비스 테크닉을 업그레이드 하라
무한경쟁의 시대에서 기업이 살아남을 수 있는 가장 강력한 무기는 차별화된 고객만족 서비스이다. 그런 면에서 『고객의 가치를 높이는 서비스 기법』은 고객가치 경영의 본질과 차별화된 서비스를 창출할 수 있는 비결뿐만 아니라 저자의 오랜 실무와 강의를 통해 얻은 고객만족 노하우를 고스란히 제시하고 있다.
이론에 치우쳐 있는 기존의 서적들과 달리 구체적인 사례들과 실천 가능한 방법을 제시해 놓았다는 점에서 기업들의 교육 자료로는 물론, 실무에서 고객과 매일 맞닥뜨리는 서비스에 종사하는 모든 사람들에게는 텍스트로서 활용하는 데 손색이 없을 것이다.
이 책은 총 4개의 part로 나누어져 있다.
part 1 “고객을 감동시켜라”는 전국을 다니며 강연활동을 하는 가운데 찾아낸 아름다운 우리의 모습과 고객만족의 살아 움직이는 여러 사례를 소개함으로써 우리가 가진 희망과 나아가야 할 사회의 모습을 제시하고 있다.
part 2 “고객 서비스에도 테크닉이 필요하다”는 고객만족을 실천할 수 있는 세부적인 기술들을 모아 그 방법을 제시한다. 마음은 있지만 그 방법을 알지 못하는 경우에 기업에서 고객만족 교육을 실시할 때 도움이 되는 부분이다.
part 3 “성공한 리더들이 갖고 있는 고객 경영 마인드”는 기업의 성공을 위해 고객만족을 해야 하는 이유와 함께 고객만족 리더의 마인드를 함양하는 이야기를 담고 있다.
part 4 “고객 서비스, 이것이 궁금하다” 부분은 서비스 현장에서 직접 근무하는 사람들의 애로점을 질문과 답변의 형식으로 명쾌하게 풀어 놓았으며, 각 기업에서 고객만족을 간단명료하게 업그레이드하여 자료로 활용하기 좋게 꾸몄다.